Procedimento de reclamações

1. Introdução

1.1 Antecedentes e propósito

A Welzo Limited está comprometida em fornecer o nível mais alto de serviços aos seus clientes. No entanto, reconhecemos que pode haver casos em que nossos clientes não estão totalmente satisfeitos com nossos serviços. Esse processo abrangente de manuseio de reclamações foi projetado para orientar nossos funcionários e clientes a abordar de maneira eficiente e efetiva reclamações de clientes.

1.2 Escopo

Esse processo abrange todos os aspectos do manuseio de queixas da Welzo Limited, garantindo que cada reclamação seja tratada seriamente e resolvida prontamente. Aplica -se a todos os funcionários e departamentos da organização.

1.3 Objetivos

Os objetivos desse processo são:

• Fornecer uma abordagem estruturada e consistente para lidar com queixas.
• Para garantir que todas as reclamações sejam reconhecidas e investigadas em tempo hábil.
• Fornecer resoluções justas e razoáveis ​​para a satisfação de nossos clientes.
• Usar reclamações como uma fonte valiosa de feedback para melhoria contínua.

2. Definindo uma queixa

2.1 O que constitui uma reclamação?

Uma reclamação, dentro do contexto desse processo, é definida como qualquer expressão de insatisfação por um cliente ou parte interessada em relação aos produtos, serviços ou interações da Welzo Limited. As reclamações podem estar relacionadas a questões como qualidade de serviço, cobrança, comunicação ou qualquer outro aspecto de nossas operações.

2.2 Tipos de reclamações

As reclamações podem variar na natureza e no escopo, incluindo, entre outros,:

• Queixas relacionadas a serviços
• Disputas de cobrança e pagamento
• Defeitos ou problemas de produto
• Problemas de comunicação
• Preocupações de atendimento ao cliente

Reconhecer os vários tipos de reclamações é essencial para abordá -las efetivamente.

3. Receber e reconhecer reclamações

3.1 contato inicial

Os clientes que desejam levantar uma reclamação podem fazê -lo através dos seguintes canais:

Entre em contato conosco clicando aqui.

Escreva para o endereço da nossa sede em:

Welzo Limited - Chefe de Atendimento ao Cliente

833, 19-21 Crawford Street,

Londres,

W1H 1PJ

3.2 Reconhecimento da reclamação

Ao receber uma queixa, a Welzo Limited está comprometida em reconhecer o recebimento dentro de 48 horas, confirmando que a denúncia está sob investigação. Este reconhecimento incluirá um número de referência para fins de rastreamento.

3.3 Importância do reconhecimento oportuno

O reconhecimento oportuno é fundamental para garantir ao cliente que suas preocupações são levadas a sério. Ele também define expectativas claras para o processo de resolução de reclamações.

4. Investigação e resolução

4.1 Estágio 1: Resolução inicial

O estágio inicial da resolução visa abordar e resolver reclamações o mais rápido possível. A maioria das reclamações pode ser resolvida nesta fase. O processo inclui as seguintes etapas:

Etapa 1: Investigação de reclamação

Um dos membros da equipe de atendimento ao cliente investigará minuciosamente a denúncia, levando em consideração todas as informações relevantes e qualquer correspondência anterior.

A ligação com departamentos relevantes pode ser necessária para reunir detalhes adicionais, incluindo, entre outros, nossos fornecedores externos, laboratórios de gerenciamento e teste de armazém.

Etapa 2: Comunicação

Vamos nos comunicar com o cliente sobre nossas descobertas e resolução proposta.

Esta comunicação pode ocorrer por e -mail ou uma conversa por telefone.

Etapa 3: Resolução

Nosso objetivo é resolver reclamações dentro de 10 dias úteis a partir da data de reconhecimento.

A resolução será detalhada na comunicação com o cliente.

4.2 Etapa 2: Escalação

Se o cliente não estiver satisfeito com a resolução fornecida no estágio 1, ele terá a opção de escalar sua reclamação. O processo de escalação envolve as seguintes etapas:

Etapa 1: Solicitação de escalada

O cliente deve expressar sua insatisfação com a resolução inicial e solicitar a escalada.

Esta solicitação deve ser enviada ao chefe de atendimento ao cliente em nosso endereço da sede ou entrando em contato conosco aqui.

Etapa 2: Revisão por gerenciamento

O chefe de atendimento ao cliente encaminhará a reclamação escalada ao gerente do departamento relevante.

O gerente revisará a reclamação e a resolução inicial.

Ações adicionais podem ser tomadas conforme necessário para abordar a reclamação.

Etapa 3: Resolução

O objetivo é fornecer uma resolução dentro de 10 dias úteis a partir da data de reconhecimento de escalação.

A resolução será comunicada ao cliente.

4.3 escalas de tempo para lidar com queixas

O manuseio oportuno de reclamações é uma prioridade para a Welzo Limited. As seguintes escalas de tempo se aplicam a cada estágio:

Etapa 1:

Procure reconhecer a reclamação dentro de 48 horas.

Resolução total dentro de 10 dias úteis.

Estágio 2:

Procure reconhecer a reclamação escalada dentro de 5 a 10 dias úteis.

Resolução total dentro de 10 dias úteis.

4.4 Estendendo os prazos

Em alguns casos, as reclamações podem ser complexas ou exigir informações de terceiros, incluindo, entre outros, nossos fornecedores externos, laboratórios de gerenciamento e teste de armazém. Nesses casos, pode ser necessário estender o prazo para resolução. Se isso ocorrer, manteremos o cliente totalmente informado do progresso, razões para o atraso e o novo prazo.

5. Reclamação de gravação e monitoramento

5.1 Importância dos registros de reclamações

Todas as queixas recebidas são registradas e gravadas para:

• Acompanhe os tipos de problemas que os clientes enfrentam.
• Determine as melhores maneiras de resolvê -los.
• Registre o tempo necessário para lidar com eles.

5.2 Monitoramento de reclamações

O monitoramento regular de reclamações é essencial para identificar tendências, problemas recorrentes ou áreas que requerem melhorias. Esta informação se alimenta de nossos esforços de melhoria contínua.

5.3 Melhoria contínua

As reclamações são vistas como feedback valioso que pode gerar mudanças positivas na Welzo Limited. Procuramos ativamente aprender com reclamações e fazer melhorias para evitar ocorrências futuras.

6. Suporte externo

6.1 Procurando assistência independente

Se um cliente permanecer insatisfeito com o resultado ou o manuseio de sua reclamação, ele terá a opção de procurar aconselhamento e apoio independentes. 

7. Confidencialidade e proteção de dados

7.1 Manuseio dos dados do cliente

Todas as queixas recebidas são tratadas confidencialmente e de acordo com os regulamentos de proteção de dados. Os dados do cliente estão protegidos e apenas o pessoal autorizado envolvido no processo de resolução de reclamações tem acesso a informações relevantes.

7.2 Conformidade com os regulamentos de proteção de dados

A Welzo Limited está em conformidade com todos os regulamentos de proteção de dados aplicáveis, incluindo a Lei de Proteção de Dados de 1998, para garantir que os dados do cliente sejam tratados com segurança e de acordo com os requisitos legais.

8. Conclusão

A Welzo Limited se dedica a fornecer um excelente serviço aos nossos clientes e levamos as queixas a sério como oportunidades de melhoria. Esse processo de manuseio de reclamações descreve os procedimentos passo a passo para garantir que todas as reclamações sejam reconhecidas, investigadas e resolvidas para a satisfação de nossos clientes.

Seguindo esse processo, pretendemos melhorar a satisfação do cliente, manter os mais altos padrões de serviço e melhorar continuamente nossas operações com base no feedback valioso do cliente. 

Na Welzo Limited, continuamos comprometidos em transformar a experiência de todos os clientes em positiva, e seu feedback desempenha um papel crucial na consecução desse objetivo.