Pritožbene postopke

1. uvod

1.1 Ozadje in namen

Welzo Limited se zavezuje k zagotavljanju najvišje ravni storitev svojim strankam. Vendar priznavamo, da lahko pride do primerov, ko naše stranke niso povsem zadovoljne z našimi storitvami. Ta celovit postopek obravnavanja pritožb je zasnovan tako, da naše zaposlene in stranke vodi pri učinkovitem in učinkovitem reševanju pritožb strank.

1.2 Obseg

Ta postopek zajema vse vidike obravnavanja pritožb na Welzo Limited, s čimer se zagotovi, da se vsaka pritožba obravnava resno in takoj reši. Velja za vse zaposlene in oddelke v organizaciji.

1.3 Cilji

Cilji tega procesa so:

• Zagotoviti strukturiran in dosleden pristop k reševanju pritožb.
• Zagotoviti, da se vse pritožbe pravočasno priznajo in preiskujejo.
• Zagotoviti resolucije, ki so poštene in razumne za zadovoljstvo naših strank.
• Uporaba pritožb kot dragocenega vira povratnih informacij za nenehno izboljševanje.

2. Določitev pritožbe

2.1 Kaj predstavlja pritožbo?

Pritožba v okviru tega procesa je opredeljena kot vsak izraz nezadovoljstva s strani stranke ali deležnikov glede izdelkov, storitev ali interakcij Welzo Limited. Pritožbe so lahko povezane z vprašanji, kot so kakovost storitev, obračunavanje, komunikacija ali kateri koli drug vidik našega poslovanja.

2.2 Vrste pritožb

Pritožbe se lahko razlikujejo po naravi in ​​obsegu, vključno z, vendar ne omejeno na:

• Pritožbe, povezane s storitvami
• Spori za obračun in plačila
• Napake ali težave izdelka
• Komunikacijske težave
• Skrbi za stranke

Prepoznavanje različnih vrst pritožb je bistvenega pomena za njihovo učinkovito reševanje.

3. Prejemanje in potrditev pritožb

3.1 Začetni stik

Kupci, ki želijo vložiti pritožbo, lahko to storijo po naslednjih kanalih:

Pišite nam s klikom tukaj.

Pišite na naš naslov sedeža na:

Welzo Limited - vodja storitev za stranke

833, 19-21 Crawford Street,

London,

W1h 1pj

3.2 Priznavanje pritožbe

Po prejemu pritožbe je Welzo Limited zavezan, da bo v 48 urah potrdil, da je pritožba v preiskavi. To potrditev bo vključevalo referenčno številko za sledenje.

3.3 Pomen pravočasnega priznanja

Pravočasno potrditev je ključnega pomena za zagotavljanje kupcu, da se njihove pomisleke jemljejo resno. Prav tako določa jasna pričakovanja za postopek reševanja pritožb.

4. Preiskava in resolucija

4.1 1. faza: začetna ločljivost

Namen začetne stopnje reševanja je čim hitreje obravnavati in rešiti pritožbe. Večino pritožb je mogoče rešiti na tej stopnji. Postopek vključuje naslednje korake:

1. korak: Preiskava pritožb

Eden od naših članov skupine za stranke bo temeljito preučil pritožbo, ob upoštevanju vseh ustreznih informacij in kakršne koli predhodne korespondence.

Povezava z ustreznimi oddelki bo morda potrebna za zbiranje dodatnih podrobnosti, vključno z našimi zunanjimi dobavitelji, upravljanjem skladišč in testiranja.

2. korak: Komunikacija

S stranko bomo komunicirali glede naših ugotovitev in predlagane resolucije.

Ta komunikacija lahko poteka po e -pošti ali telefonskem pogovoru.

3. korak: ločljivost

Naš cilj je rešiti pritožbe v 10 delovnih dneh od datuma potrdila.

Resolucija bo podrobno opisana v komunikaciji s stranko.

4.2 2. faza: stopnjevanje

Če stranka ni zadovoljna z resolucijo na 1. fazi, ima možnost, da poveča svojo pritožbo. Postopek stopnjevanja vključuje naslednje korake:

1. korak: Zahteva za stopnjevanje

Stranka mora izraziti svoje nezadovoljstvo z začetno resolucijo in zahtevati stopnjevanje.

To zahtevo je treba poslati vodji storitev za stranke na našem naslovu sedeža oz kontaktirajte nas tukaj.

2. korak: Pregled upravljanja

Vodja storitev za stranke bo posredoval stopnjevano pritožbo na upravitelja ustreznega oddelka.

Upravitelj bo pregledal pritožbo in prvotno resolucijo.

Za reševanje pritožbe se lahko sprejmejo dodatne ukrepe.

3. korak: ločljivost

Cilj je zagotoviti resolucijo v 10 delovnih dneh od datuma potrditve stopnjevanja.

Resolucija bo sporočena stranki.

4.3 časovni okvir za obravnavanje pritožb

Pravočasno ravnanje s pritožbami je prednostna naloga Welzo Limited. Na vsaki stopnji veljajo naslednji časovni okvir:

1. faza:

Cilj pritožbo si prizadevati v 48 urah.

Popolna resolucija v 10 delovnih dneh.

2. faza:

Prizadevajte si, da bi v 5 do 10 delovnih dneh priznali stopnjevano pritožbo.

Popolna ločljivost v 10 delovnih dneh.

4.4 Podaljševanje časovnih omejitev

V nekaterih primerih so pritožbe lahko zapletene ali zahtevajo vložke tretjih oseb, vključno z našimi zunanjimi dobavitelji, upravljanjem skladišč in testiranja. V takšnih primerih bo morda treba podaljšati časovni omejitev za reševanje. Če se to zgodi, bomo stranko v celoti obvestili o napredku, razlogih za zamudo in novem roku.

5. Snemanje in spremljanje pritožb

5.1 Pomen evidenc o pritožbah

Vse prejete pritožbe so zabeležene in zabeležene v:

• Spremljajte vrste težav, s katerimi se srečujejo stranke.
• Določite najboljše načine za njihovo rešitev.
• Zabeležite čas, potreben za reševanje z njimi.

5.2 Pritožbe za spremljanje

Redno spremljanje pritožb je bistvenega pomena za prepoznavanje trendov, ponavljajočih se vprašanj ali področij, ki zahtevajo izboljšanje. Te informacije se ujemajo z naša prizadevanja za nenehno izboljševanje.

5.3 Nenehno izboljševanje

Pritožbe so obravnavane kot dragocene povratne informacije, ki lahko spodbudijo pozitivne spremembe znotraj Welzo Limited. Aktivno si prizadevamo, da bi se naučili iz pritožb in izboljšali, da bi preprečili prihodnje dogodke.

6. Zunanja podpora

6.1 Iskanje neodvisne pomoči

Če stranka ostane nezadovoljna z izidom ali ravnanjem s svojo pritožbo, ima možnost poiskati neodvisne nasvete in podporo. 

7. Zaupnost in varstvo podatkov

7.1 Ravnanje s podatki o strankah

Vse prejete pritožbe obravnavajo zaupno in v skladu s predpisi o varstvu podatkov. Podatki o strankah so zaščiteni in samo pooblaščeno osebje, ki je vključeno v postopek reševanja pritožb, ima dostop do ustreznih informacij.

7.2 Skladnost s predpisi o varstvu podatkov

Welzo Limited je v skladu z vsemi veljavnimi predpisi o varstvu podatkov, vključno z Zakonom o varstvu podatkov iz leta 1998, da se zagotovi, da se podatki o strankah ravnajo varno in v skladu z zakonskimi zahtevami.

8. Zaključek

Welzo Limited je namenjen zagotavljanju odlične storitve našim strankam in pritožbe jemljemo resno kot priložnosti za izboljšanje. Ta postopek obravnavanja pritožb prikazuje postopke po korakih, da se zagotovi, da je vsaka pritožba priznana, preiskana in rešena v zadovoljstvo naših strank.

Z upoštevanjem tega postopka želimo izboljšati zadovoljstvo strank, ohraniti najvišje standarde storitev in nenehno izboljševati naše delovanje na podlagi dragocenih povratnih informacij strank. 

V Welzo Limited smo še vedno zavezani, da bomo izkušnje vsake stranke spremenili v pozitivno in vaše povratne informacije imajo ključno vlogo pri doseganju tega cilja.