1. Ievads
1.1 Fons un mērķis
Welzo Limited ir apņēmies saviem klientiem sniegt visaugstāko pakalpojumu līmeni. Tomēr mēs atzīstam, ka var būt gadījumi, kad mūsu klienti nav pilnībā apmierināti ar mūsu pakalpojumiem. Šis visaptverošais sūdzību apstrādes process ir paredzēts, lai vadītu mūsu darbiniekus un klientus efektīvi un efektīvi risināt klientu sūdzības.
1.2.
Šis process aptver visus sūdzību izskatīšanas aspektus Welzo Limited, nodrošinot, ka katra sūdzība tiek izturēta nopietni un nekavējoties atrisināta. Tas attiecas uz visiem organizācijas darbiniekiem un departamentiem.
1.3 Mērķi
Šī procesa mērķi ir:
- Nodrošināt strukturētu un konsekventu pieeju sūdzību izskatīšanai.
- Lai nodrošinātu, ka visas sūdzības tiek atzītas un izmeklētas savlaicīgi.
- Nodrošināt izšķirtspēju, kas ir taisnīgi un saprātīgi, lai apmierinātu mūsu klientus.
- Sūdzības izmantot kā vērtīgu atgriezeniskās saites avotu nepārtrauktu uzlabošanai.
2. Sūdzības noteikšana
2.1. Kas ir sūdzība?
Sūdzība šī procesa kontekstā tiek definēta kā jebkura klienta vai ieinteresētās personas neapmierinātības izpausme attiecībā uz Welzo Limited produktiem, pakalpojumiem vai mijiedarbību. Sūdzības var būt saistītas ar tādiem jautājumiem kā pakalpojumu kvalitāte, norēķini, komunikācija vai jebkurš cits mūsu darbības aspekts.
2.2 Sūdzību veidi
Sūdzības var atšķirties pēc būtības un darbības jomas, ieskaitot, bet ne tikai:
- Ar pakalpojumu saistītās sūdzības
- Norēķinu un maksājumu strīdi
- Produkta defekti vai problēmas
- Komunikācijas problēmas
- Klientu apkalpošanas bažas
Lai efektīvi risinātu to risināšanu, ir svarīgi atpazīt dažāda veida sūdzības.
3. Sūdzību saņemšana un atzīšana
3.1 Sākotnējais kontakts
Klienti, kuri vēlas iesniegt sūdzību, to var izdarīt, izmantojot šādus kanālus:
Sazinieties ar mums, noklikšķinot šeit.
Rakstiet mūsu galvenā biroja adresei vietnē:
Welzo Limited - klientu apkalpošanas vadītājs
833, 19-21 Crawford Street,
Londona
W1H 1pj
3.2 Sūdzības atzīšana
Saņemot sūdzību, Welzo Limited ir apņēmies atzīt kvīti 48 stundu laikā, apstiprinot, ka sūdzība tiek izmeklēta. Šajā apstiprinājumā tiks iekļauts atsauces numurs izsekošanas nolūkos.
3.3. Laika atzinības nozīme
Savlaicīga atzīšana ir būtiska, lai pārliecinātos klientam, ka viņu bažas tiek uztvertas nopietni. Tas arī nosaka skaidras cerības uz sūdzību izšķiršanas procesu.
4. Izmeklēšana un izšķirtspēja
4.1 1. posms: sākotnējā izšķirtspēja
Sākotnējās izšķirtspējas posma mērķis ir pēc iespējas ātrāk risināt un atrisināt sūdzības. Lielāko daļu sūdzību šajā posmā var atrisināt. Process ietver šādas darbības:
1. solis: sūdzību izmeklēšana
Viens no mūsu klientu apkalpošanas komandas locekļiem rūpīgi izmeklēs sūdzību, ņemot vērā visu būtisko informāciju un jebkuru iepriekšējo saraksti.
Sadarbība ar attiecīgajām departamentiem var būt nepieciešama, lai apkopotu papildu informāciju, ieskaitot, bet ne tikai, mūsu ārējos piegādātājus, noliktavu pārvaldību un testēšanas laboratorijas.
2. solis: komunikācija
Mēs sazināsimies ar klientu par mūsu atradumiem un ierosināto izšķirtspēju.
Šī saziņa var notikt pa e -pastu vai telefona sarunu.
3. solis: izšķirtspēja
Mūsu mērķis ir atrisināt sūdzības 10 darba dienu laikā no atzīšanas dienas.
Rezolūcija tiks detalizēta saziņā ar klientu.
4.2. 2. posms: Eskalācija
Ja klients nav apmierināts ar 1. posmā paredzēto rezolūciju, viņam ir iespēja saasināt savu sūdzību. Eskalācijas process ietver šādas darbības:
1. solis: pieprasījums pēc eskalācijas
Klientam jāizsaka neapmierinātība ar sākotnējo rezolūciju un jāpieprasa eskalācija.
Šis pieprasījums jānosūta klientu apkalpošanas vadītājam mūsu galvenā biroja adresē vai Sazinieties ar mums šeit.
2. solis: Pārskats pēc vadības
Klientu apkalpošanas vadītājs pārsūtīs saasināto sūdzību attiecīgajam departamenta vadītājam.
Pārvaldnieks pārskatīs sūdzību un sākotnējo rezolūciju.
Lai risinātu sūdzību, var veikt papildu darbības.
3. solis: izšķirtspēja
Mērķis ir nodrošināt rezolūciju 10 darba dienu laikā no eskalācijas apstiprināšanas dienas.
Rezolūcija tiks paziņota klientam.
4,3 Sūdzību apstrādes laika posms
Sūdzību savlaicīga rīcība ir Welzo Limited prioritāte. Katrā posmā attiecas uz šādiem laika posmiem:
1. posms:
Mērķis ir atzīt sūdzību 48 stundu laikā.
Pilnīga izšķirtspēja 10 darba dienu laikā.
2. posms:
Mērķis ir atzīt saasināto sūdzību 5 - 10 darba dienu laikā.
Pilnīga izšķirtspēja 10 darba dienu laikā.
4.4. Laika ierobežojumu pagarināšana
Dažos gadījumos sūdzības var būt sarežģītas vai tām ir nepieciešama trešo personu ieguldījums, ieskaitot, bet ne tikai, mūsu ārējos piegādātājus, noliktavu pārvaldību un testēšanas laboratorijas. Šādos gadījumos var būt nepieciešams pagarināt izšķirtspējas termiņu. Ja tas notiks, mēs klientu pilnībā informēsim par progresu, kavēšanās iemesliem un jauno termiņu.
5. Sūdzību ierakstīšana un uzraudzība
5.1 Sūdzību ierakstu nozīme
Visas saņemtās sūdzības tiek reģistrētas un reģistrētas:
- Sekojiet līdzi to problēmu veidiem, ar kuriem klienti saskaras.
- Nosakiet labākos veidus, kā tos atrisināt.
- Ierakstiet laiku, kas nepieciešams, lai ar viņiem tiktu galā.
5.2 Sūdzību uzraudzība
Regulāra sūdzību uzraudzība ir būtiska, lai identificētu tendences, atkārtotus jautājumus vai jomas, kurām nepieciešama uzlabošana. Šī informācija tiek iesaistīta mūsu pastāvīgajos uzlabošanas centienos.
5.3 Nepārtraukts uzlabojums
Sūdzības tiek uzskatītas par vērtīgām atgriezenisko saiti, kas var izraisīt pozitīvas pārmaiņas Welzo Limited. Mēs aktīvi cenšamies mācīties no sūdzībām un veikt uzlabojumus, lai novērstu nākotnes notikumus.
6. Ārējais atbalsts
6.1 Neatkarīgas palīdzības meklēšana
Ja klients paliek neapmierināts ar rezultātu vai viņu sūdzību apstrādi, viņam ir iespēja meklēt neatkarīgu padomu un atbalstu.
7. Konfidencialitāte un datu aizsardzība
7.1 Klientu datu apstrāde
Visas saņemtās sūdzības tiek apstrādātas konfidenciāli un saskaņā ar datu aizsardzības noteikumiem. Klienta dati ir aizsargāti, un tikai pilnvarotam personālam, kas iesaistīts sūdzību izšķiršanas procesā, ir pieeja attiecīgajai informācijai.
7.2 Atbilstība datu aizsardzības noteikumiem
Welzo Limited atbilst visiem piemērojamajiem datu aizsardzības noteikumiem, ieskaitot 1998. gada Datu aizsardzības likumu, lai nodrošinātu, ka klientu dati tiek apstrādāti droši un saskaņā ar juridiskajām prasībām.
8. Secinājums
Welzo Limited ir paredzēts, lai sniegtu izcilu pakalpojumu mūsu klientiem, un mēs nopietni uztveram sūdzības kā uzlabošanas iespējas. Šajā sūdzību apstrādes procesā ir aprakstītas veiktās pakāpeniskās procedūras, lai nodrošinātu, ka katra sūdzība tiek atzīta, izpētīta un atrisināta, lai apmierinātu mūsu klientus.
Izpildot šo procesu, mūsu mērķis ir uzlabot klientu apmierinātību, saglabāt augstākos pakalpojumu standartus un pastāvīgi uzlabot mūsu darbību, pamatojoties uz vērtīgām klientu atsauksmēm.
Vietnē Welzo Limited mēs joprojām esam apņēmušies pārvērst katra klienta pieredzi par pozitīvu, un jūsu atsauksmēm ir izšķiroša loma šī mērķa sasniegšanā.
