1. Introducere
1.1 fundal și scop
Welzo Limited se angajează să ofere clienților săi cel mai înalt nivel de servicii. Cu toate acestea, recunoaștem că pot exista cazuri în care clienții noștri nu sunt în întregime mulțumiți de serviciile noastre. Acest proces de gestionare a reclamațiilor cuprinzătoare este conceput pentru a ghida angajații și clienții noștri în abordarea eficientă și eficientă a reclamațiilor clienților.
1.2 Domeniu de aplicare
Acest proces acoperă toate aspectele privind gestionarea reclamațiilor la Welzo Limited, asigurându -se că fiecare plângere este tratată serios și rezolvată prompt. Se aplică tuturor angajaților și departamentelor din cadrul organizației.
1.3 Obiective
Obiectivele acestui proces sunt:
- Pentru a oferi o abordare structurată și consecventă pentru gestionarea reclamațiilor.
- Pentru a se asigura că toate reclamațiile sunt recunoscute și investigate în timp util.
- Pentru a oferi rezoluții corecte și rezonabile pentru satisfacția clienților noștri.
- Să folosească reclamațiile ca o sursă valoroasă de feedback pentru îmbunătățiri continue.
2. Definirea unei reclamații
2.1 Ce constituie o plângere?
O plângere, în contextul acestui proces, este definită ca orice expresie a nemulțumirii de către un client sau un părți interesate în ceea ce privește produsele, serviciile sau interacțiunile Welzo Limited. Reclamațiile pot fi legate de probleme precum calitatea serviciilor, facturarea, comunicarea sau orice alt aspect al operațiunilor noastre.
2.2 Tipuri de reclamații
Reclamațiile pot varia în natură și domeniu de aplicare, inclusiv, dar fără a se limita la:
- Reclamații legate de servicii
- Litigii de facturare și plată
- Defecte sau probleme de produs
- Probleme de comunicare
- Probleme de servicii pentru clienți
Recunoașterea diferitelor tipuri de reclamații este esențială pentru a le aborda eficient.
3. Primirea și recunoașterea reclamațiilor
3.1 Contact inițial
Clienții care doresc să ridice o reclamație pot face acest lucru prin următoarele canale:
Contactați -ne făcând clic aici.
Scrieți la adresa sediului nostru la:
Welzo Limited - șeful serviciilor pentru clienți
833, 19-21 Crawford Street,
Londra,
W1H 1PJ
3.2 Recunoașterea plângerii
După ce a primit o plângere, Welzo Limited se angajează să recunoască primirea în termen de 48 de ore, confirmând că plângerea este cercetată. Această confirmare va include un număr de referință în scopuri de urmărire.
3.3 Importanța recunoașterii în timp util
Recunoașterea în timp util este esențială pentru a asigura clientului că preocupările lor sunt luate în serios. De asemenea, stabilește așteptări clare pentru procesul de soluționare a reclamațiilor.
4. Cercetare și rezoluție
4.1 Etapa 1: Rezoluție inițială
Etapa de rezoluție inițială își propune să abordeze și să rezolve reclamațiile cât mai repede posibil. Majoritatea reclamațiilor pot fi rezolvate în această etapă. Procesul include următorii pași:
Pasul 1: Investigarea reclamațiilor
Unul dintre membrii echipei noastre de servicii pentru clienți va investiga în detaliu reclamația, ținând cont de toate informațiile relevante și orice corespondență anterioară.
Legătura cu departamentele relevante poate fi necesară pentru a aduna detalii suplimentare, inclusiv, dar fără a se limita la furnizorii noștri externi, laboratoarele de gestionare a depozitelor și testare.
Pasul 2: Comunicare
Vom comunica cu clientul cu privire la concluziile și rezoluția propusă.
Această comunicare poate avea loc prin e -mail sau o conversație telefonică.
Pasul 3: Rezoluție
Scopul nostru este să rezolvăm reclamațiile în termen de 10 zile lucrătoare de la data confirmării.
Rezoluția va fi detaliată în comunicarea către client.
4.2 Etapa 2: escaladare
Dacă clientul nu este mulțumit de rezoluția oferită la etapa 1, au opțiunea de a -și escalada plângerea. Procesul de escaladare implică următorii pași:
Pasul 1: Cerere de escaladare
Clientul ar trebui să -și exprime nemulțumirea față de rezoluția inițială și a solicita escaladarea.
Această solicitare ar trebui trimisă șefului serviciilor pentru clienți la adresa noastră de sediu sau contactându -ne aici.
Pasul 2: Revizuire de către management
Șeful serviciilor pentru clienți va transmite plângerea escaladată către managerul departamentului relevant.
Managerul va examina reclamația și rezoluția inițială.
Acțiuni suplimentare pot fi luate după cum este necesar pentru a aborda reclamația.
Pasul 3: Rezoluție
Scopul este de a oferi o rezoluție în termen de 10 zile lucrătoare de la data confirmării escaladării.
Rezoluția va fi comunicată clientului.
4.3 Timpuri de timp pentru gestionarea reclamațiilor
Manevrarea la timp a reclamațiilor este o prioritate pentru Welzo Limited. Următoarele perioade de timp se aplică fiecărei etape:
Etapa 1:
Scopul de a recunoaște plângerea în termen de 48 de ore.
Rezoluție completă în 10 zile lucrătoare.
Etapa 2:
Scopul de a recunoaște plângerea escaladată în termen de 5 - 10 zile lucrătoare.
Rezoluție completă în 10 zile lucrătoare.
4.4 Limitele de prelungire a timpului
În unele cazuri, reclamațiile pot fi complexe sau necesită aport de la terți, inclusiv, dar fără a se limita la furnizorii noștri externi, laboratoarele de gestionare a depozitelor și testare. În astfel de cazuri, poate fi necesar să se prelungească termenul pentru rezoluție. Dacă se întâmplă acest lucru, vom menține clientul pe deplin informat despre progres, motive pentru întârziere și noul termen.
5. Înregistrarea și monitorizarea reclamațiilor
5.1 Importanța înregistrărilor de reclamații
Toate reclamațiile primite sunt înregistrate și înregistrate la:
- Urmăriți tipurile de probleme cu care se confruntă clienții.
- Determinați cele mai bune modalități de a le rezolva.
- Înregistrați timpul necesar pentru a face față lor.
5.2 Monitorizarea reclamațiilor
Monitorizarea periodică a reclamațiilor este esențială pentru identificarea tendințelor, a problemelor recurente sau a zonelor care necesită îmbunătățiri. Aceste informații se încadrează în eforturile noastre de îmbunătățire continuă.
5.3 Îmbunătățirea continuă
Reclamațiile sunt privite ca un feedback valoros care poate determina schimbări pozitive în cadrul Welzo Limited. Căutăm activ să învățăm din reclamații și să facem îmbunătățiri pentru a preveni aparițiile viitoare.
6. Suport extern
6.1 Căutarea asistenței independente
Dacă un client rămâne nemulțumit de rezultatul sau de gestionarea plângerii sale, are opțiunea de a solicita sfaturi și sprijin independent.
7. Confidențialitate și protecție a datelor
7.1 Manipularea datelor clienților
Toate reclamațiile primite sunt gestionate în mod confidențial și în conformitate cu reglementările privind protecția datelor. Datele clienților sunt protejate și numai personalul autorizat implicat în procesul de soluționare a reclamațiilor au acces la informațiile relevante.
7.2 Respectarea reglementărilor privind protecția datelor
Welzo Limited respectă toate reglementările aplicabile de protecție a datelor, inclusiv Legea privind protecția datelor din 1998, pentru a se asigura că datele clienților sunt gestionate în siguranță și în conformitate cu cerințele legale.
8. Concluzie
Welzo Limited este dedicat furnizării de servicii excelente clienților noștri și ne luăm în serios reclamațiile ca oportunități de îmbunătățire. Acest proces de gestionare a reclamațiilor prezintă procedurile pas cu pas pentru a se asigura că fiecare reclamație este recunoscută, cercetată și soluționată spre satisfacția clienților noștri.
Urmând acest proces, ne propunem să îmbunătățim satisfacția clienților, să menținem cele mai înalte standarde de servicii și să îmbunătățim continuu operațiunile noastre pe baza feedback -ului valoros al clienților.
La Welzo Limited, rămânem angajați să transformăm experiența fiecărui client într -unul pozitiv, iar feedback -ul dvs. joacă un rol crucial în atingerea acestui obiectiv.
