Panaszos eljárás

1. Bevezetés

1.1 Háttér és cél

A Welzo Limited elkötelezett amellett, hogy ügyfelei számára a legmagasabb szintű szolgáltatásokat nyújtsa. Elismerjük azonban, hogy vannak olyan esetek, amikor ügyfeleink nem teljesen elégedettek szolgáltatásainkkal. Ezt az átfogó panaszkezelési folyamatot úgy tervezték, hogy munkatársainkat és ügyfeleinket hatékonyan és hatékonyan kezelje az ügyfelek panaszaiban.

1.2 Hatály

Ez a folyamat lefedi a panaszok kezelésének minden aspektusát a Welzo Limitednél, biztosítva, hogy az egyes panaszokat komolyan kezeljék és azonnal megoldják. Ez vonatkozik a szervezet összes alkalmazottjára és osztályára.

1.3 Célkitűzések

Ennek a folyamatnak a célja:

• A panaszok kezelésének strukturált és következetes megközelítésének biztosítása.
• Annak biztosítása érdekében, hogy minden panaszt időben elismerjenek és vizsgálják meg.
• Hogy tisztességes és ésszerű határozatokat biztosítson ügyfeleink megelégedésére.
• A panaszok felhasználása a folyamatos fejlesztés értékes visszajelzési forrásaként.

2. Panasz meghatározása

2.1 Mi képezi a panaszt?

A panaszt e folyamat összefüggésében az ügyfél vagy az érdekelt felek elégedetlenségének bármilyen kifejezése a Welzo Limited termékeivel, szolgáltatásaival vagy interakcióival kapcsolatban. A panaszok olyan kérdésekhez kapcsolódhatnak, mint a szolgáltatásminőség, a számlázás, a kommunikáció vagy a műveleteink bármely más aspektusa.

2.2 A panaszok típusai

A panaszok a természetben és a hatókörben változhatnak, ideértve, de nem kizárólag, a következőkre:

• Szolgáltatáshoz kapcsolódó panaszok
• Számlázási és fizetési viták
• Termékhibák vagy problémák
• Kommunikációs problémák
• Ügyfélszolgálati aggályok

A különféle típusú panaszok felismerése elengedhetetlen a hatékony kezeléséhez.

3. Panaszok fogadása és elismerése

3.1 Kezdeti érintkezés

Azok az ügyfelek, akik panaszt szeretnének benyújtani, a következő csatornákon keresztül tehetik meg:

Kapcsolatba lépjen velünk kattintással ide.

Írja be a székhelyünk címét a következő címen:

Welzo Limited - Ügyfélszolgálat vezetője

833, 19-21 Crawford Street,

London,

W1H 1PJ

3.2 A panasz elismerése

A panasz fogadása után a Welzo Limited elkötelezett amellett, hogy 48 órán belül elismerje a beérkezést, megerősítve, hogy a panasz vizsgálat alatt áll. Ez a nyugtázás tartalmaz egy referenciaszámot követési célokra.

3.3 Az időben történő elismerés fontossága

Az időben történő elismerés kritikus fontosságú annak biztosítása érdekében, hogy aggodalmaik komolyan vegyenek. Ezenkívül egyértelmű elvárásokat fogalmaz meg a panaszmegoldási folyamatra.

4. Vizsgálat és felbontás

4.1 1. szakasz: Kezdeti felbontás

A kezdeti felbontási szakasz célja a panaszok lehető leggyorsabb kezelése és megoldása. A legtöbb panasz megoldható ebben a szakaszban. A folyamat a következő lépéseket tartalmazza:

1. lépés: Panaszkutatás

Az egyik ügyfélszolgálati csapat tagja alaposan megvizsgálja a panaszt, figyelembe véve az összes releváns információt és az előző levelezéseket.

Szükség lehet a vonatkozó osztályokkal való kapcsolattartáshoz további részletek összegyűjtéséhez, ideértve, de nem kizárólag a külső beszállítóinkat, a raktárkezelési és tesztelő laboratóriumokat.

2. lépés: Kommunikáció

Kommunikálunk az ügyféllel megállapításainkkal és javasolt megoldásokkal kapcsolatban.

Ez a kommunikáció e -mailben vagy telefonbeszélgetéssel zajlik.

3. lépés: felbontás

Célunk az, hogy a panaszokat az elismerés napjától számított 10 munkanapon belül megoldjuk.

Az állásfoglalást az ügyféllel folytatott kommunikációban részletezik.

4.2 2. szakasz: Eskaláció

Ha az ügyfél nem elégedett az 1. szakaszban előírt állásfoglalással, akkor lehetősége van panaszuk eszkalálására. Az eszkalációs folyamat a következő lépéseket foglalja magában:

1. lépés: Az eszkaláció kérése

Az ügyfélnek ki kell fejeznie elégedetlenségét a kezdeti megoldással, és kérje az eszkalációt.

Ezt a kérelmet az ügyfélszolgálat vezetőjének el kell küldeni a székhelyünk címén vagy kapcsolatba lépni velünk itt.

2. lépés: Áttekintés a menedzsment alapján

Az ügyfélszolgálat vezetője továbbítja az eszkalálódott panaszt az illetékes osztály vezetőjének.

A menedzser felülvizsgálja a panaszt és a kezdeti állásfoglalást.

További intézkedéseket lehet tenni a panasz kezelése érdekében.

3. lépés: felbontás

A cél az, hogy az eszkaláció elismerésétől számított 10 munkanapon belül határozatot nyújtson.

Az állásfoglalást továbbítják az ügyféllel.

4.3 A panaszok kezelésére szolgáló ütemterv

A panaszok időben történő kezelése prioritás a Welzo Limited számára. A következő időtartamok minden szakaszra vonatkoznak:

1. szakasz:

Célja, hogy 48 órán belül elismerje a panaszt.

Teljes megoldás 10 munkanapon belül.

2. szakasz:

Célja, hogy 5-10 munkanapon belül elismerje az eszkalálódott panaszt.

Teljes felbontás 10 munkanapon belül.

4.4 A határidők meghosszabbítása

Bizonyos esetekben a panaszok összetettek lehetnek, vagy harmadik felektől igényelhetnek, ideértve, de nem kizárólag, a külső beszállítóinkat, a raktárkezelési és tesztelő laboratóriumokat. Ilyen esetekben szükség lehet a felbontás határidejének meghosszabbítására. Ha ez megtörténik, akkor az ügyfelet teljes mértékben tájékoztatjuk az előrehaladásról, a késleltetés okairól és az új határidőről.

5. A panaszok rögzítése és nyomon követése

5.1 A panasznyilvántartások fontossága

Az összes beérkezett panaszt naplózza és rögzíti:

• Kövesse nyomon az ügyfelekkel szembesülő problémákat.
• Határozza meg a legjobb módszereket azok megoldásának.
• Rögzítse a velük foglalkozó időt.

5.2 A panaszok ellenőrzése

A panaszok rendszeres nyomon követése elengedhetetlen a trendek, az ismétlődő problémák vagy a javítást igénylő területek azonosításához. Ez az információ beépül a folyamatos fejlesztési erőfeszítéseinkbe.

5.3 Folyamatos fejlesztés

A panaszokat értékes visszajelzésnek tekintik, amely pozitív változásokat eredményezhet a Welzo Limited -en belül. Aktívan törekszünk a panaszokból való tanulásra és a jövőbeli események megelőzése érdekében.

6. Külső támogatás

6.1 Független segítségnyújtás

Ha az ügyfél elégedetlen marad a panaszuk kimenetelével vagy kezelésével, akkor lehetősége van független tanácsokat és támogatást kérni. 

7. Titoktartás és adatvédelem

7.1 Ügyféladatok kezelése

Az összes beérkezett panaszt bizalmasan és az adatvédelmi előírásokkal összhangban kezelik. Az ügyféladatok védettek, és csak a panaszmegoldási folyamatban részt vevő engedélyezett személyzet fér hozzá a releváns információkhoz.

7.2 Az adatvédelmi előírások betartása

A Welzo Limited megfelel az összes alkalmazandó adatvédelmi rendeletnek, beleértve az 1998. évi adatvédelmi törvényt is annak biztosítása érdekében, hogy az ügyféladatokat biztonságosan és a jogi követelményeknek megfelelően kezeljék.

8. Következtetés

A Welzo Limited célja, hogy kiváló szolgáltatást nyújtson ügyfeleink számára, és a panaszokat komolyan vesszük fejlesztési lehetőségként. Ez a panaszkezelési eljárás felvázolja a hatályban lévő eljárásokat annak biztosítása érdekében, hogy minden panaszt elismerjenek, vizsgálják meg és oldják meg ügyfeleink elégedettségét.

Ennek a folyamatnak a követésével arra törekszünk, hogy javítsuk az ügyfelek elégedettségét, fenntartsuk a legmagasabb szintű szolgáltatási előírást, és folyamatosan javítsuk működésünket az értékes vevői visszajelzések alapján. 

A Welzo Limitednél továbbra is elkötelezettek vagyunk azért, hogy minden ügyfél tapasztalatait pozitívvá alakítsuk, és visszajelzései döntő szerepet játszanak e cél elérésében.