1. Introduktion
1.1 Bakgrund och syfte
Welzo Limited har åtagit sig att tillhandahålla den högsta nivån av tjänster till sina kunder. Vi erkänner dock att det kan finnas fall då våra kunder inte är helt nöjda med våra tjänster. Denna omfattande klagomålshanteringsprocess är utformad för att vägleda våra anställda och kunder i effektivt och effektivt hantera kundklagomål.
1.2 Räckvidd
Denna process täcker alla aspekter av hantering av klagomål på Welzo Limited, vilket säkerställer att varje klagomål behandlas på allvar och löses snabbt. Det gäller alla anställda och avdelningar inom organisationen.
1.3 Mål
Målen med denna process är:
- Att ge en strukturerad och konsekvent strategi för hantering av klagomål.
- För att säkerställa att alla klagomål erkänns och utreds i rätt tid.
- Att tillhandahålla resolutioner som är rättvisa och rimliga för våra kunders tillfredsställelse.
- Att använda klagomål som en värdefull källa för feedback för kontinuerlig förbättring.
2. Definiera ett klagomål
2.1 Vad utgör ett klagomål?
Ett klagomål, inom ramen för denna process, definieras som ett uttryck för missnöje av en kund eller intressent angående Welzo Limiteds produkter, tjänster eller interaktioner. Klagomål kan vara relaterade till frågor som servicekvalitet, fakturering, kommunikation eller någon annan aspekt av vår verksamhet.
2.2 Typer av klagomål
Klagomål kan variera i natur och omfattning, inklusive men inte begränsat till:
- Servicerelaterade klagomål
- Fakturering och betalningstvister
- Produktfel eller problem
- Kommunikationsproblem
- Kundtjänstproblem
Att erkänna de olika typerna av klagomål är avgörande för att hantera dem effektivt.
3. Mottagande och erkänner klagomål
3.1 Inledande kontakt
Kunder som vill höja ett klagomål kan göra det genom följande kanaler:
Kontakta oss genom att klicka här.
Skriv till vår huvudkontor på:
Welzo Limited - chef för kundtjänster
833, 19-21 Crawford Street,
London
W1H 1PJ
3.2 Erkännande av klagomål
Efter att ha fått ett klagomål har Welzo Limited åtagit sig att erkänna mottagandet inom 48 timmar, vilket bekräftar att klagomålet är under utredning. Detta bekräftelse kommer att innehålla ett referensnummer för spårningsändamål.
3.3 Betydelse av ett snabbt erkännande
Tidigt erkännande är avgörande för att försäkra kunden att deras oro tas på allvar. Det ställer också tydliga förväntningar på klagomålens upplösningsprocess.
4. Undersökning och resolution
4.1 Steg 1: Inledande upplösning
Det första upplösningssteget syftar till att hantera och lösa klagomål så snabbt som möjligt. De flesta klagomål kan lösas i detta skede. Processen innehåller följande steg:
Steg 1: Klagomålutredning
En av våra kundtjänstmedlemmar kommer att undersöka klagomålet noggrant med hänsyn till all relevant information och tidigare korrespondens.
Samband med relevanta avdelningar kan vara nödvändiga för att samla in ytterligare detaljer inklusive men inte begränsat till våra externa leverantörer, lagerhantering och testlaboratorier.
Steg 2: Kommunikation
Vi kommer att kommunicera med kunden om våra resultat och föreslagna resolution.
Denna kommunikation kan äga rum via e -post eller en telefonsamtal.
Steg 3: Upplösning
Vårt mål är att lösa klagomål inom tio arbetsdagar från erkännande.
Resolutionen kommer att beskrivas i kommunikationen till kunden.
4.2 Steg 2: Upptrappning
Om kunden inte är nöjd med den upplösning som tillhandahålls i steg 1 har de möjlighet att eskalera sitt klagomål. Upptrappningsprocessen involverar följande steg:
Steg 1: Begäran om upptrappning
Kunden bör uttrycka sin missnöje med den första upplösningen och begära eskalering.
Denna begäran ska skickas till chefen för kundtjänster på vår huvudkontor eller kontaktar oss här.
Steg 2: Granskning av ledningen
Chefen för kundtjänster kommer att vidarebefordra det eskalerade klagomålet till den relevanta avdelningens chef.
Chefen kommer att granska klagomålet och den första resolutionen.
Ytterligare åtgärder kan vidtas vid behov för att hantera klagomålet.
Steg 3: Upplösning
Syftet är att ge en resolution inom tio arbetsdagar från Escalation -erkännande.
Resolutionen kommer att kommuniceras till kunden.
4,3 tidsskalor för hantering av klagomål
Tidig hantering av klagomål är en prioritering för Welzo Limited. Följande tidsskalor gäller för varje steg:
Steg 1:
Syftar till att erkänna klagomålet inom 48 timmar.
Full upplösning inom tio arbetsdagar.
Steg 2:
Syftar till att erkänna det eskalerade klagomålet inom 5 - 10 arbetsdagar.
Full upplösning inom tio arbetsdagar.
4.4 Att förlänga tidsgränserna
I vissa fall kan klagomål vara komplexa eller kräva input från tredje parter inklusive men inte begränsat till våra externa leverantörer, lagerhantering och testlaboratorier. I sådana fall kan det vara nödvändigt att förlänga tidsgränsen för upplösning. Om detta inträffar kommer vi att hålla kunden fullt informerad om framstegen, skälen till förseningen och den nya tidsfristen.
5. Inspelning och övervakning av klagomål
5.1 Betydelse av klagomålsregister
Alla mottagna klagomål loggas och registreras till:
- Håll koll på de typer av problem som kunder står inför.
- Bestäm de bästa sätten att lösa dem.
- Spela in den tid det tar för att hantera dem.
5.2 Övervakningsklagomål
Regelbunden övervakning av klagomål är avgörande för att identifiera trender, återkommande frågor eller områden som kräver förbättring. Denna information matas in i våra kontinuerliga förbättringsinsatser.
5.3 Kontinuerlig förbättring
Klagomål betraktas som värdefull feedback som kan driva positiv förändring inom Welzo Limited. Vi försöker aktivt lära oss av klagomål och göra förbättringar för att förhindra framtida händelser.
6. Externt stöd
6.1 Söker oberoende hjälp
Om en kund förblir missnöjd med resultatet eller hanteringen av deras klagomål, har de möjlighet att söka oberoende rådgivning och stöd.
7. Sekretess och dataskydd
7.1 Hantering av kunddata
Alla mottagna klagomål hanteras konfidentiellt och i enlighet med dataskyddsföreskrifter. Kunduppgifter skyddas och endast auktoriserad personal som är involverad i klagomålsprocessen har tillgång till relevant information.
7.2 Överensstämmelse med dataskyddsföreskrifter
Welzo Limited uppfyller alla tillämpliga dataskyddsregler, inklusive lagen om dataskydd 1998, för att säkerställa att kunduppgifterna hanteras säkert och i enlighet med lagkraven.
8. Slutsats
Welzo Limited ägnar sig åt att tillhandahålla utmärkt service till våra kunder, och vi tar klagomål på allvar som möjligheter till förbättringar. Detta klagomål som hanterar process beskriver steg-för-steg-förfaranden för att säkerställa att varje klagomål erkänns, utreds och beslutas till våra kunders tillfredsställelse.
Genom att följa denna process strävar vi efter att förbättra kundnöjdheten, upprätthålla de högsta standarderna för tjänsten och ständigt förbättra vår verksamhet baserat på värdefull kundåterkoppling.
På Welzo Limited förblir vi fortfarande engagerade i att förvandla varje kunds upplevelse till en positiv, och din feedback spelar en avgörande roll för att uppnå detta mål.
