1. Introduktion
1.1 Baggrund og formål
Welzo Limited er forpligtet til at levere det højeste niveau af tjenester til sine kunder. Vi anerkender dog, at der kan være tilfælde, hvor vores kunder ikke er helt tilfredse med vores tjenester. Denne omfattende klagerhåndteringsproces er designet til at vejlede vores medarbejdere og kunder i effektivt og effektivt at tackle kundeklager.
1.2 Omfang
Denne proces dækker alle aspekter af håndtering af klager på Welzo Limited, hvilket sikrer, at hver klage behandles alvorligt og løses hurtigt. Det gælder for alle ansatte og afdelinger i organisationen.
1.3 Mål
Målene med denne proces er:
- At give en struktureret og konsekvent tilgang til håndtering af klager.
- For at sikre, at alle klager anerkendes og undersøges rettidigt.
- At give beslutninger, der er rimelige og rimelige til vores kunders tilfredshed.
- At bruge klager som en værdifuld kilde til feedback til kontinuerlig forbedring.
2. Definition af en klage
2.1 Hvad udgør en klage?
En klage inden for rammerne af denne proces defineres som ethvert udtryk for utilfredshed fra en kunde eller interessent vedrørende Welzo Limited's produkter, tjenester eller interaktioner. Klager kan være relateret til spørgsmål såsom servicekvalitet, fakturering, kommunikation eller ethvert andet aspekt af vores operationer.
2.2 Typer af klager
Klager kan variere i naturen og omfanget, herunder men ikke begrænset til:
- Service-relaterede klager
- Fakturering og betalingstvister
- Produktdefekter eller problemer
- Kommunikationsproblemer
- Kundeserviceproblemer
Det er vigtigt at genkende de forskellige typer klager for at tackle dem effektivt.
3. modtagelse og anerkendelse af klager
3.1 Indledende kontakt
Kunder, der ønsker at rejse en klage, kan gøre det gennem følgende kanaler:
Kontakt os ved at klikke her.
Skriv til vores hovedkontoradresse på:
Welzo Limited - leder af kundeservices
833, 19-21 Crawford Street,
London,
W1H 1PJ
3.2 Anerkendelse af klage
Efter modtagelse af en klage er Welzo Limited forpligtet til at anerkende modtagelse inden for 48 timer, hvilket bekræfter, at klagen er under efterforskning. Denne anerkendelse vil omfatte et referencenummer til sporingsformål.
3.3 Betydningen af rettidig anerkendelse
Rettidig anerkendelse er kritisk for at forsikre kunden om, at deres bekymringer tages alvorligt. Det sætter også klare forventninger til klagesolutionsprocessen.
4. Undersøgelse og opløsning
4.1 Trin 1: Indledende opløsning
Den oprindelige opløsningsstadium sigter mod at tackle og løse klager så hurtigt som muligt. De fleste klager kan løses på dette tidspunkt. Processen inkluderer følgende trin:
Trin 1: Klagerundersøgelse
Et af vores kundeserviceteammedlemmer vil undersøge klagen grundigt under hensyntagen til al relevant information og enhver tidligere korrespondance.
Forbindelse med relevante afdelinger kan være nødvendige for at indsamle yderligere detaljer, herunder, men ikke begrænset til vores eksterne leverandører, lagerstyring og testlaboratorier.
Trin 2: Kommunikation
Vi vil kommunikere med kunden om vores fund og foreslået beslutning.
Denne kommunikation kan finde sted via e -mail eller en telefonsamtale.
Trin 3: Opløsning
Vores mål er at løse klager inden for 10 arbejdsdage fra datoen for anerkendelse.
Opløsningen vil blive detaljeret i kommunikationen til kunden.
4.2 Trin 2: eskalering
Hvis kunden ikke er tilfreds med den opløsning, der er leveret på trin 1, har de muligheden for at eskalere deres klage. Optrappingsprocessen involverer følgende trin:
Trin 1: Anmodning om eskalering
Kunden skal udtrykke deres utilfredshed med den oprindelige opløsning og anmode om eskalering.
Denne anmodning skal sendes til lederen af kundeservices på vores hovedkontoradresse eller Kontakt os her.
Trin 2: Gennemgang af ledelsen
Lederen af kundeservices vil videresende den eskalerede klage til den relevante afdelings manager.
Lederen gennemgår klagen og den oprindelige beslutning.
Yderligere handlinger kan træffes efter behov for at tackle klagen.
Trin 3: Opløsning
Målet er at give en beslutning inden for 10 arbejdsdage fra datoen for eskaleringsgenkendelse.
Opløsningen vil blive kommunikeret til kunden.
4.3 tidsskalaer til håndtering af klager
Rettidig håndtering af klager er en prioritet for Welzo Limited. De følgende tidsskalaer gælder for hvert trin:
Trin 1:
Formålet at anerkende klagen inden for 48 timer.
Fuld opløsning inden for 10 arbejdsdage.
Trin 2:
Formålet at anerkende den eskalerede klage inden for 5 - 10 arbejdsdage.
Fuld opløsning inden for 10 arbejdsdage.
4.4 Udvidelse af tidsgrænser
I nogle tilfælde kan klager være komplekse eller kræve input fra tredjepart, herunder men ikke begrænset til vores eksterne leverandører, lagerstyring og testlaboratorier. I sådanne tilfælde kan det være nødvendigt at forlænge fristen for opløsning. Hvis dette sker, holder vi kunden fuldt informeret om fremskridt, grunde til forsinkelsen og den nye frist.
5. Optagelse og overvågning af klager
5.1 Betydningen af klageposter
Alle modtagne klager er logget og registreret til:
- Hold styr på de typer problemer, kunderne står overfor.
- Bestem de bedste måder at løse dem på.
- Registrer den tid, det tager at håndtere dem.
5.2 Overvågning af klager
Regelmæssig overvågning af klager er vigtig for at identificere tendenser, tilbagevendende problemer eller områder, der kræver forbedring. Denne information indfører vores kontinuerlige forbedringsindsats.
5.3 Kontinuerlig forbedring
Klager betragtes som værdifulde feedback, der kan drive positive ændringer inden for Welzo Limited. Vi søger aktivt at lære af klager og foretage forbedringer for at forhindre fremtidige forekomster.
6. Ekstern support
6.1 Søger uafhængig hjælp
Hvis en kunde forbliver utilfreds med resultatet eller håndteringen af deres klage, har de muligheden for at søge uafhængig rådgivning og support.
7. Fortrolighed og databeskyttelse
7.1 Håndtering af kundedata
Alle modtagne klager håndteres fortroligt og i overensstemmelse med databeskyttelsesbestemmelser. Kundedata er beskyttet, og kun autoriseret personale, der er involveret i klagesolutionsprocessen, har adgang til relevant information.
7.2 Overholdelse af databeskyttelsesbestemmelser
Welzo Limited overholder alle gældende databeskyttelsesbestemmelser, herunder Data Protection Act 1998, for at sikre, at kundedata håndteres sikkert og i overensstemmelse med juridiske krav.
8. Konklusion
Welzo Limited er dedikeret til at levere fremragende service til vores kunder, og vi tager klager alvorligt som muligheder for forbedring. Denne klagerhåndteringsproces skitserer de trinvise procedurer, der er på plads for at sikre, at enhver klage anerkendes, undersøges og løst til vores kunders tilfredshed.
Ved at følge denne proces har vi til formål at forbedre kundetilfredsheden, opretholde de højeste servicestandarder og kontinuerligt forbedre vores operationer baseret på værdifuld kundefeedback.
Hos Welzo Limited forbliver vi forpligtet til at omdanne enhver kundes oplevelse til en positiv, og din feedback spiller en afgørende rolle i at nå dette mål.
