Процедура за подаване на жалби

1. Въведение

1.1 Контекст и цел

Welzo Limited се ангажира да предоставя услуги на най-високо ниво на своите клиенти. Признаваме обаче, че може да има случаи, в които нашите клиенти не са напълно удовлетворени от нашите услуги. Настоящата изчерпателна Процедура за разглеждане на жалби е разработена, за да насочва нашите служители и клиенти при ефикасното и ефективно разглеждане на жалбите на клиентите.

1.2 Обхват

Настоящата процедура обхваща всички аспекти на разглеждането на жалби в „Welzo Limited“, като гарантира, че всяка жалба се разглежда сериозно и се разрешава своевременно. Тя се отнася за всички служители и отдели в рамките на организацията.

1.3 Цели

Целите на този процес са:

• Да се осигури структуриран и последователен подход към разглеждането на жалби.
• Да се гарантира, че всички жалби се приемат и разследват своевременно.
• Да се предлагат решения, които са справедливи и разумни и удовлетворяват нашите клиенти.
• Да използваме жалбите като ценен източник на обратна връзка за непрекъснато подобряване.

2. Определяне на понятието „жалба“

2.1 Какво представлява жалба?

В контекста на този процес жалбата се определя като всяко изразяване на недоволство от страна на клиент или заинтересована страна по отношение на продуктите, услугите или взаимодействията на Welzo Limited. Жалбите могат да са свързани с въпроси като качеството на обслужването, фактурирането, комуникацията или всеки друг аспект от нашата дейност.

2.2 Видове жалби

Жалбите могат да варират по характер и обхват, включително, но не само:

• Жалби, свързани с услугите
• Спорове относно фактуриране и плащания
• Дефекти или проблеми с продуктите
• Проблеми с комуникацията
• Проблеми с обслужването на клиентите

Разпознаването на различните видове жалби е от съществено значение за ефективното им разрешаване.

3. Получаване и потвърждаване на жалби

3.1 Първоначален контакт

Клиентите, които желаят да подадат жалба, могат да го направят чрез следните канали:

Свържете се с нас, като кликнете тук.

Напишете ни на адреса на централния ни офис:

Welzo Limited – Ръководител на отдела за обслужване на клиенти

833, 19-21 Crawford Street,

Лондон,

W1H 1PJ

3.2 Потвърждение на жалбата

След получаване на жалба Welzo Limited се задължава да потвърди получаването ѝ в рамките на 48 часа, като потвърди, че жалбата се разглежда. Това потвърждение ще включва референтен номер за проследяване.

3.3 Значение на навременното потвърждение

Навременното потвърждение е от решаващо значение, за да се увери клиентът, че неговите опасения се вземат на сериозно. То също така създава ясни очаквания за процеса на разрешаване на жалбата.

4. Разследване и разрешаване

4.1 Етап 1: Първоначално разрешаване

Етапът на първоначалното разрешаване има за цел да разгледа и разреши жалбите възможно най-бързо. Повечето жалби могат да бъдат разрешени на този етап. Процесът включва следните стъпки:

Стъпка 1: Разследване на жалбата

Един от членовете на екипа ни за обслужване на клиенти ще разследва задълбочено жалбата, като вземе предвид цялата релевантна информация и всякаква предишна кореспонденция.

Може да се наложи сътрудничество със съответните отдели за събиране на допълнителни подробности, включително, но не само, с нашите външни доставчици, отдела за управление на складовете и изпитвателните лаборатории.

Стъпка 2: Комуникация

Ще се свържем с клиента, за да го информираме за констатациите ни и предложеното решение.

Тази комуникация може да се осъществи по имейл или по телефона.

Стъпка 3: Решение

Нашата цел е да разрешим жалбите в рамките на 10 работни дни от датата на потвърждаване на получаването им.

Решението ще бъде подробно описано в съобщението до клиента.

4.2 Етап 2: Ескалация

Ако клиентът не е доволен от решението, предложено на Етап 1, той има възможност да ескалира жалбата си. Процесът на ескалация включва следните стъпки:

Стъпка 1: Искане за ескалация

Клиентът трябва да изрази недоволството си от първоначалното решение и да подаде искане за ескалация.

Това искане трябва да бъде изпратено до ръководителя на отдела за обслужване на клиенти на адреса на централния ни офис или като се свържете с нас тук.

Стъпка 2: Разглеждане от ръководството

Ръководителят на отдела за обслужване на клиенти ще препрати ескалираната жалба до мениджъра на съответния отдел.

Ръководителят ще разгледа жалбата и първоначалното решение.

При необходимост могат да бъдат предприети допълнителни действия за разрешаване на жалбата.

Стъпка 3: Решение

Целта е да се предложи решение в рамките на 10 работни дни от датата на потвърждение на ескалацията.

Решението ще бъде съобщено на клиента.

4.3 Срокове за разглеждане на жалбите

Своевременното разглеждане на жалбите е приоритет за Welzo Limited. За всеки етап важат следните срокове:

Етап 1:

Целта е жалбата да бъде потвърдена в рамките на 48 часа.

Пълно разрешаване в рамките на 10 работни дни.

Етап 2:

Целта е да се потвърди получаването на ескалираната жалба в рамките на 5–10 работни дни.

Пълно разрешаване в рамките на 10 работни дни.

4.4 Удължаване на сроковете

В някои случаи жалбите могат да бъдат сложни или да изискват съдействие от трети страни, включително, но не само, нашите външни доставчици, ръководството на складовете и изпитвателните лаборатории. В такива случаи може да се наложи удължаване на срока за разрешаване на жалбата. Ако това се случи, ще държим клиента напълно информиран за напредъка, причините за забавянето и новия краен срок.

5. Регистриране и проследяване на жалбите

5.1 Значение на регистрирането на жалбите

Всички получени рекламации се регистрират и записват, за да:

• Проследяване на видовете проблеми, с които се сблъскват клиентите.
• Определяне на най-добрите начини за тяхното разрешаване.
• Да се регистрира времето, необходимо за тяхното разрешаване.

5.2 Наблюдение на жалбите

Редовното наблюдение на жалбите е от съществено значение за идентифициране на тенденции, повтарящи се проблеми или области, изискващи подобрение. Тази информация се използва в нашите усилия за непрекъснато подобрение.

5.3 Непрекъснато подобряване

Жалбите се разглеждат като ценна обратна връзка, която може да доведе до положителни промени в рамките на Welzo Limited. Ние активно се стремим да се учим от жалбите и да въвеждаме подобрения, за да предотвратим подобни случаи в бъдеще.

6. Външна подкрепа

6.1 Търсене на независима помощ

Ако клиентът остане недоволен от резултата или от начина, по който е била разгледана жалбата му, той има възможност да потърси независим съвет и подкрепа. 

7. Поверителност и защита на данните

7.1 Работа с данните на клиентите

Всички получени жалби се разглеждат поверително и в съответствие с разпоредбите за защита на личните данни. Данните на клиентите са защитени и достъп до съответната информация имат само упълномощени служители, участващи в процеса на разрешаване на жалбата.

7.2 Спазване на разпоредбите за защита на личните данни

Welzo Limited спазва всички приложими разпоредби за защита на личните данни, включително Закона за защита на личните данни от 1998 г., за да гарантира, че данните на клиентите се обработват по сигурен начин и в съответствие с изискванията на закона.

8. Заключение

Welzo Limited се стреми да предоставя отлично обслужване на своите клиенти и разглежда жалбите сериозно като възможност за подобрение. Настоящият процес за обработка на жалби очертава стъпка по стъпка процедурите, въведени с цел да се гарантира, че всяка жалба се приема, разследва и разрешава по начин, удовлетворяващ нашите клиенти.

Следвайки този процес, ние се стремим да повишим удовлетвореността на клиентите, да поддържаме най-високите стандарти на обслужване и непрекъснато да подобряваме дейността си въз основа на ценната обратна връзка от клиентите. 

В Welzo Limited оставаме ангажирани да превърнем преживяването на всеки клиент в положително, а Вашата обратна връзка играе ключова роля за постигането на тази цел.