Процедура за оплаквания

1. Въведение

1.1 Предистория и цел

Welzo Limited се ангажира да предоставя най -високо ниво на услуги на своите клиенти. Ние обаче признаваме, че може да има случаи, когато нашите клиенти не са напълно доволни от нашите услуги. Този цялостен процес на обработка на оплаквания е предназначен да насочи нашите служители и клиенти ефективно и ефективно да се справят с оплакванията на клиентите.

1.2 Обхват

Този процес обхваща всички аспекти на обработката на оплакванията в Welzo Limited, като се гарантира, че всяка жалба се третира сериозно и се решава незабавно. Тя се прилага за всички служители и отдели в рамките на организацията.

1.3 Цели

Целите на този процес са:

• Да се ​​осигури структуриран и последователен подход за обработка на оплаквания.
• За да се гарантира, че всички оплаквания се признават и разследват своевременно.
• Да осигурим резолюции, които са справедливи и разумни за удовлетворението на нашите клиенти.
• Да се ​​използват оплакванията като ценен източник на обратна връзка за непрекъснато подобрение.

2. Определяне на жалба

2.1 Какво представлява оплакване?

Жалба в контекста на този процес се определя като всякакъв израз на недоволство от клиент или заинтересовани страни по отношение на продуктите, услуги или взаимодействия на Welzo Limited. Оплакванията могат да бъдат свързани с въпроси като качество на услугата, таксуване, комуникация или друг аспект от нашите операции.

2.2 Видове оплаквания

Оплакванията могат да варират по природа и обхват, включително, но не само, до:

• Оплаквания, свързани с услугата
• Спорове за фактуриране и плащане
• Дефекти или проблеми на продукта
• Проблеми с комуникацията
• Загриженост за обслужване на клиенти

Признаването на различните видове оплаквания е от съществено значение за ефективното справяне с тях.

3. Получаване и признаване на жалби

3.1 Първоначален контакт

Клиентите, които желаят да повдигнат жалба, могат да го направят чрез следните канали:

Свържете се с нас, като кликнете тук.

Пишете на нашия адрес на централния офис на:

Welzo Limited - ръководител на обслужването на клиентите

833, 19-21 улица Крофорд,

Лондон,

W1H 1PJ

3.2 ПРИЗНАВАНЕ НА ЖАЛАТА

След получаване на жалба, Welzo Limited се ангажира да потвърди получаването в рамките на 48 часа, потвърждавайки, че жалбата е в процес на разследване. Това потвърждение ще включва референтен номер за целите на проследяването.

3.3 Значение на навременното признание

Навременното признание е от решаващо значение да се гарантира на клиента, че техните притеснения се приемат сериозно. Той също така поставя ясни очаквания за процеса на разрешаване на оплакването.

4. Разследване и разрешаване

4.1 Етап 1: Първоначална резолюция

Първоначалният етап на разделителна способност има за цел да адресира и разрешава оплакванията възможно най -бързо. Повечето оплаквания могат да бъдат разрешени на този етап. Процесът включва следните стъпки:

Стъпка 1: Разследване на жалби

Един от членовете на нашия екип за обслужване на клиенти ще проучи старателно жалбата, като вземе предвид цялата подходяща информация и всяка предишна кореспонденция.

Връзката със съответните отдели може да е необходима за събиране на допълнителни подробности, включително, но не само, нашите външни доставчици, управление на складове и тестване на лаборатории.

Стъпка 2: Комуникация

Ще общуваме с клиента относно нашите открития и предложената резолюция.

Тази комуникация може да се осъществи по имейл или телефонен разговор.

Стъпка 3: Резолюция

Нашата цел е да разрешим жалбите в рамките на 10 работни дни от датата на потвърждение.

Резолюцията ще бъде подробно описана в комуникацията с клиента.

4.2 Етап 2: Ескалация

Ако клиентът не е доволен от резолюцията, предоставена на етап 1, той има възможност да ескалира жалбата си. Процесът на ескалация включва следните стъпки:

Стъпка 1: Заявка за ескалация

Клиентът трябва да изрази недоволството си от първоначалната резолюция и да поиска ескалация.

Това искане трябва да бъде изпратено до ръководителя на обслужването на клиентите на нашия адрес на централния офис или Свържете се с нас тук.

Стъпка 2: Преглед от управлението

Ръководителят на обслужването на клиенти ще препрати ескалиращото жалба до съответния мениджър на отдела.

Мениджърът ще прегледа жалбата и първоначалната резолюция.

Допълнителни действия могат да се предприемат при необходимост за справяне с жалбата.

Стъпка 3: Резолюция

Целта е да се предостави резолюция в рамките на 10 работни дни от датата на признаване на ескалация.

Резолюцията ще бъде съобщена на клиента.

4.3 Времеви диапазони за обработка на оплаквания

Навременното управление на оплакванията е приоритет за Welzo Limited. Следните времеви диапазони се прилагат за всеки етап:

Етап 1:

Целете да призная жалбата в рамките на 48 часа.

Пълна резолюция в рамките на 10 работни дни.

Етап 2:

Целете да се признае ескалираната жалба в рамките на 5 - 10 работни дни.

Пълна резолюция в рамките на 10 работни дни.

4.4 Удължаване на сроковете

В някои случаи оплакванията могат да бъдат сложни или да изискват принос от трети страни, включително, но не само, нашите външни доставчици, управление на складове и тестване на лаборатории. В такива случаи може да се наложи да се удължи срокът за разрешаване. Ако това се случи, ние ще поддържаме клиента напълно информиран за напредъка, причините за забавянето и новия срок.

5. Записване и наблюдение на жалби

5.1 Значение на записите за жалби

Всички получени оплаквания са регистрирани и записани на:

• Следете видовете проблеми, с които се сблъскват клиентите.
• Определете най -добрите начини да ги разрешите.
• Запишете времето, необходимо за справяне с тях.

5.2 Мониторинг на оплакванията

Редовното наблюдение на оплакванията е от съществено значение за идентифициране на тенденциите, повтарящи се проблеми или области, изискващи подобрение. Тази информация се вписва в нашите усилия за непрекъснато подобрение.

5.3 Непрекъснато подобрение

Жалбите се разглеждат като ценна обратна връзка, която може да доведе до положителна промяна в Welzo Limited. Ние активно се стремим да се учим от оплаквания и да правим подобрения, за да предотвратим бъдещи събития.

6. Външна поддръжка

6.1 Търсене на независима помощ

Ако клиентът остане неудовлетворен от резултата или обработката на жалбата си, той има възможност да потърси независим съвет и подкрепа. 

7. Конфиденциалност и защита на данните

7.1 Работа с данните на клиентите

Всички получени оплаквания се обработват поверително и в съответствие с разпоредбите за защита на данните. Данните на клиентите са защитени и само упълномощен персонал, участващ в процеса на разрешаване на жалби, има достъп до подходяща информация.

7.2 Спазване на правилата за защита на данните

Welzo Limited отговаря на всички приложими разпоредби за защита на данните, включително Закона за защита на данните от 1998 г., за да се гарантира, че клиентските данни се обработват сигурно и в съответствие с законовите изисквания.

8. Заключение

Welzo Limited е посветен на предоставянето на отлично обслужване на нашите клиенти и ние приемаме сериозно оплакванията като възможности за подобрение. Този процес на обработка на оплаквания очертава процедурите за стъпка по стъпка, за да се гарантира, че всяко оплакване е признато, разследвано и разрешено за удовлетворяване на нашите клиенти.

Следвайки този процес, ние се стремим да подобрим удовлетвореността на клиентите, да поддържаме най -високите стандарти за обслужване и непрекъснато да подобряваме нашите операции въз основа на ценни отзиви на клиентите. 

В Welzo Limited ние оставаме ангажирани да превърнем опита на всеки клиент в положителен и отзивите ви играят решаваща роля за постигането на тази цел.