Postup stížností

1. Úvod

1.1 Pozadí a účel

Welzo Limited se zavazuje poskytovat svým zákazníkům nejvyšší úroveň služeb. Uznáváme však, že mohou existovat případy, kdy naši zákazníci nejsou s našimi službami zcela spokojeni. Tento komplexní proces manipulace s stížnostmi je navržen tak, aby naše zaměstnance a zákazníky vedlo k efektivně a efektivně řešení stížností zákazníků.

1.2 Rozsah

Tento proces zahrnuje všechny aspekty manipulace s stížnostmi na Welzo Limited, což zajišťuje, že s každou stížností je zacházeno vážně a okamžitě vyřešeno. Platí se na všechny zaměstnance a oddělení v rámci organizace.

1.3 Cíle

Cíle tohoto procesu jsou:

• Poskytnout strukturovaný a konzistentní přístup k vyřizování stížností.
• Aby bylo zajištěno, že všechny stížnosti budou včas uznány a vyšetřovány.
• Poskytnout usnesení, která jsou spravedlivá a rozumná pro spokojenost našich zákazníků.
• Použití stížností jako cenného zdroje zpětné vazby pro neustálé zlepšování.

2. Definování stížnosti

2.1 Co představuje stížnost?

Stížnost v kontextu tohoto procesu je definována jako jakékoli vyjádření nespokojenosti zákazníkem nebo zúčastněným stranami ohledně produktů, služeb nebo interakcí společnosti Welzo Limited. Stížnosti mohou souviset s problémy, jako je kvalita služeb, fakturační, komunikace nebo jakýkoli jiný aspekt našich operací.

2.2 Typy stížností

Stížnosti se mohou lišit v přírodě a rozsahu, včetně, ale bez omezení na:

• Stížnosti související s službou
• Fakturační a platební spory
• Vady nebo problémy produktu
• Problémy s komunikací
• Obavy zákaznického servisu

Uznání různých typů stížností je nezbytné pro jejich efektivní řešení.

3. Přijímání a uznání stížností

3.1 Počáteční kontakt

Zákazníci, kteří si přejí naslouchat stížnosti, tak mohou učinit prostřednictvím následujících kanálů:

Klepněte nás kliknutím zde.

Napište na naši adresu ústředí na adrese:

Welzo Limited - vedoucí zákaznických služeb

833, 19-21 Crawford Street,

Londýn,

W1H 1pj

3.2 Potvrzení stížnosti

Po obdržení stížnosti se Welzo Limited zavázal k potvrzení přijetí do 48 hodin, což potvrzuje, že stížnost je předmětem vyšetřování. Toto potvrzení bude zahrnovat referenční číslo pro účely sledování.

3.3 Důležitost včasného potvrzení

Včasné potvrzení je rozhodující pro zajištění zákazníka, že jejich obavy jsou brány vážně. Rovněž stanoví jasná očekávání procesu řešení stížností.

4. Vyšetřování a řešení

4.1 Fáze 1: Počáteční rozlišení

Cílem fáze počátečního řešení je co nejrychleji řešit a vyřešit stížnosti. Většina stížností lze v této fázi vyřešit. Proces obsahuje následující kroky:

Krok 1: Vyšetřování stížností

Jeden z našich členů týmu zákaznického servisu důkladně prozkoumá stížnost a vezme v úvahu všechny relevantní informace a jakoukoli předchozí korespondenci.

Spojení s příslušnými odděleními může být nezbytné pro shromáždění dalších podrobností, včetně, ale nejen na naše externí dodavatele, správu skladu a testování laboratoří.

Krok 2: Komunikace

Budeme komunikovat se zákazníkem ohledně našich zjištění a navrhovaného řešení.

Tato komunikace může probíhat prostřednictvím e -mailu nebo telefonního rozhovoru.

Krok 3: Rozlišení

Naším cílem je vyřešit stížnosti do 10 pracovních dnů od data potvrzení.

Usnesení bude podrobně popsáno v komunikaci se zákazníkem.

4.2 Fáze 2: Eskalace

Pokud zákazník není spokojen s usnesením stanoveným ve fázi 1, má možnost eskalovat svou stížnost. Proces eskalace zahrnuje následující kroky:

Krok 1: Žádost o eskalaci

Zákazník by měl vyjádřit svou nespokojenost s počátečním řešením a žádat o eskalaci.

Tato žádost by měla být zaslána vedoucímu zákaznických služeb na naší adrese ústředí nebo Kontaktujte nás zde.

Krok 2: Recenze podle správy

Vedoucí zákaznických služeb předá eskalovanou stížnost na vedoucího příslušného oddělení.

Manažer zkontroluje stížnost a počáteční usnesení.

K řešení stížnosti mohou být přijata další opatření.

Krok 3: Rozlišení

Cílem je poskytnout usnesení do 10 pracovních dnů ode dne eskalace.

Usnesení bude sděleno zákazníkovi.

4.3 Časovéře pro manipulaci s stížnostmi

Včasné zpracování stížností je prioritou pro Welzo Limited. Následující časové úseky se vztahují na každou fázi:

Fáze 1:

Zaměřte se na potvrzení stížnosti do 48 hodin.

Úplné řešení do 10 pracovních dnů.

Fáze 2:

Cílem uznat eskalovanou stížnost do 5 - 10 pracovních dnů.

Úplné rozlišení do 10 pracovních dnů.

4.4 Prodloužení časových limitů

V některých případech mohou být stížnosti složité nebo vyžadovat vstup od třetích stran, včetně, ale nejen na naše externí dodavatele, správu skladu a testování laboratoří. V takových případech může být nutné prodloužit lhůtu pro rozlišení. Pokud k tomu dojde, budeme zákazníkovi plně informovat o pokroku, důvodech zpoždění a novém termínu.

5. Zaznamenávání a monitorování stížností

5.1 Důležitost záznamů stížností

Všechny přijaté stížnosti jsou zaznamenány a zaznamenány na:

• Sledujte typy problémů, které zákazníci čelí.
• Určete nejlepší způsoby, jak je vyřešit.
• Zaznamenejte čas potřebný k jejich řešení.

5.2 Monitorování stížností

Pravidelné sledování stížností je nezbytné pro identifikaci trendů, opakujících se problémů nebo oblastí vyžadujících zlepšení. Tato informace se vrhá do našeho úsilí o neustálé zlepšování.

5.3 Neustálé zlepšování

Stížnosti jsou považovány za cennou zpětnou vazbu, která může v rámci Welzo Limited řídit pozitivní změnu. Aktivně se snažíme poučit ze stížností a provádět vylepšení, abychom zabránili budoucím událostem.

6. Externí podpora

6.1 Hledání nezávislé pomoci

Pokud zákazník zůstává nespokojen s výsledkem nebo manipulací s jejich stížností, má možnost vyhledat nezávislé rady a podporu. 

7. Důvěrnost a ochrana údajů

7.1 Zpracování údajů o zákaznících

Všechny přijaté stížnosti jsou řešeny důvěrně a v souladu s předpisy o ochraně údajů. Údaje o zákaznících jsou chráněny a přístup k relevantním informacím mají pouze oprávněný personál zapojený do procesu řešení stížností.

7.2 Dodržování předpisů o ochraně údajů

Welzo Limited splňuje všechny příslušné předpisy pro ochranu údajů, včetně zákona o ochraně údajů z roku 1998, aby zajistila, že se zákaznická data zacházejí bezpečně a v souladu s právními požadavky.

8. Závěr

Welzo Limited se věnuje poskytování vynikajících služeb našim zákazníkům a bereme stížnosti vážně jako příležitosti ke zlepšení. Tento proces zpracování stížností nastiňuje postupy krok za krokem k zajištění toho, aby byla každá stížnost uznána, vyšetřována a vyřešena na spokojenost našich zákazníků.

Sledováním tohoto procesu se snažíme zvýšit spokojenost zákazníků, udržovat nejvyšší standardy služeb a neustále zlepšovat naše operace na základě cenné zpětné vazby zákazníků. 

Ve společnosti Welzo Limited jsme nadále odhodláni proměnit zkušenosti každého zákazníka v pozitivní a vaše zpětná vazba hraje klíčovou roli při dosahování tohoto cíle.