1. Einführung
1.1 Hintergrund und Zweck
Welzo Limited ist bestrebt, seinen Kunden höchste Dienstleistungen zu erbringen. Wir erkennen jedoch an, dass es möglicherweise Fälle gibt, in denen unsere Kunden mit unseren Dienstleistungen nicht ganz zufrieden sind. Dieser umfassende Prozess zur Bearbeitung von Beschwerden soll unsere Mitarbeiter und Kunden in der effizienten und effektiven Bekämpfung von Kundenbeschwerden leiten.
1.2 Umfang
Dieser Prozess deckt alle Aspekte des Umgangs von Beschwerden bei Welzo Limited ab, um sicherzustellen, dass jede Beschwerde ernsthaft behandelt und umgehend gelöst wird. Dies gilt für alle Mitarbeiter und Abteilungen innerhalb der Organisation.
1.3 Ziele
Die Ziele dieses Prozesses sind:
- Einen strukturierten und konsistenten Ansatz für den Umgang mit Beschwerden bereitzustellen.
- Sicherstellen, dass alle Beschwerden rechtzeitig anerkannt und untersucht werden.
- Vorsätze, die für die Zufriedenheit unserer Kunden fair und angemessen sind.
- Beschwerden als wertvolle Feedback -Quelle zur kontinuierlichen Verbesserung.
2. Definieren einer Beschwerde
2.1 Was ist eine Beschwerde?
Eine Beschwerde im Kontext dieses Prozesses ist definiert als jeder Ausdruck der Unzufriedenheit durch einen Kunden oder Stakeholder in Bezug auf die Produkte, Dienstleistungen oder Interaktionen von Welzo Limited. Beschwerden können sich auf Probleme wie Servicequalität, Abrechnung, Kommunikation oder andere Aspekte unserer Geschäftstätigkeit beziehen.
2.2 Arten von Beschwerden
Beschwerden können in Natur und Umfang variieren, einschließlich, aber nicht beschränkt auf:
- Dienstbezogene Beschwerden
- Abrechnungs- und Zahlungsstreitigkeiten
- Produktfehler oder Probleme
- Kommunikationsprobleme
- Kundenservice Bedenken
Die Erkennung der verschiedenen Arten von Beschwerden ist für die effektive Bekämpfung von entscheidender Bedeutung.
3.. Erhalt und Anerkennung von Beschwerden
3.1 Erstkontakt
Kunden, die eine Beschwerde erheben möchten, können dies über die folgenden Kanäle tun:
Kontaktieren Sie uns, indem Sie hier klicken.
Schreiben Sie an unsere Hauptsitzadresse unter:
Welzo Limited - Leiter des Kundendienstes
833, 19-21 Crawford Street,
London,
W1H 1PJ
3.2 Anerkennung der Beschwerde
Nach Erhalt einer Beschwerde ist Welzo Limited für die Anerkennung des Empfangs innerhalb von 48 Stunden verpflichtet und bestätigt, dass die Beschwerde untersucht wird. Diese Bestätigung enthält eine Referenznummer für Verfolgungszwecke.
3.3 Bedeutung der rechtzeitigen Anerkennung
Die rechtzeitige Anerkennung ist entscheidend, um dem Kunden zu versichern, dass seine Bedenken ernst genommen werden. Es wird auch klare Erwartungen für den Prozess der Beschwerdelösung festgelegt.
4. Untersuchung und Lösung
4.1 Stufe 1: Erste Auflösung
Die anfängliche Auflösungsstufe zielt darauf ab, Beschwerden so schnell wie möglich zu beheben und zu lösen. Die meisten Beschwerden können in dieser Phase gelöst werden. Der Prozess enthält die folgenden Schritte:
Schritt 1: Beschwerdeuntersuchung
Eines unserer Mitglieder des Kundendienstes wird die Beschwerde gründlich untersuchen, wobei alle relevanten Informationen und alle früheren Korrespondenz berücksichtigt werden.
Eine Verbindung zu relevanten Abteilungen kann erforderlich sein, um zusätzliche Details zu sammeln, einschließlich, aber nicht beschränkt auf unsere externen Lieferanten, Lagermanagement- und Testlabors.
Schritt 2: Kommunikation
Wir werden mit dem Kunden über unsere Ergebnisse und die vorgeschlagene Lösung kommunizieren.
Diese Kommunikation kann per E -Mail oder ein Telefongespräch stattfinden.
Schritt 3: Auflösung
Unser Ziel ist es, Beschwerden innerhalb von 10 Werktagen ab dem Datum der Bestätigung zu lösen.
Die Lösung wird in der Kommunikation mit dem Kunden detailliert beschrieben.
4.2 Stufe 2: Eskalation
Wenn der Kunde mit der in Stufe 1 bereitgestellten Auflösung nicht zufrieden ist, haben er die Möglichkeit, seine Beschwerde zu eskalieren. Der Eskalationsprozess umfasst die folgenden Schritte:
Schritt 1: Antrag auf Eskalation
Der Kunde sollte seine Unzufriedenheit mit der anfänglichen Auflösung ausdrücken und Eskalation anfordern.
Diese Anfrage sollte an den Leiter des Kundendienstes an unserer Hauptsitzadresse oder gesendet werden Kontaktieren Sie uns hier.
Schritt 2: Überprüfung durch Management
Der Leiter des Kundendienstes leitet die eskalierte Beschwerde an den Manager der entsprechenden Abteilung weiter.
Der Manager wird die Beschwerde und die erste Lösung überprüfen.
Zusätzliche Maßnahmen können nach Bedarf zur Bekämpfung der Beschwerde ergriffen werden.
Schritt 3: Auflösung
Ziel ist es, innerhalb von 10 Arbeitstagen ab dem Datum der Eskalationsanerkennung eine Lösung zu liefern.
Die Lösung wird dem Kunden mitgeteilt.
4.3 Zeiträume zum Umgang mit Beschwerden
Die rechtzeitige Behandlung von Beschwerden hat für Welzo Limited eine Priorität. Die folgenden Zeitskalen gelten für jede Stufe:
Stufe 1:
Ziel ist es, die Beschwerde innerhalb von 48 Stunden anzuerkennen.
Vollständige Lösung innerhalb von 10 Werktagen.
Stufe 2:
Ziel ist es, die eskalierte Beschwerde innerhalb von 5 bis 10 Arbeitstagen anzuerkennen.
Vollständige Lösung innerhalb von 10 Arbeitstagen.
4.4 Zeitbegrenzungen verlängern
In einigen Fällen können Beschwerden komplex sein oder Eingaben von Dritten erfordern, einschließlich, aber nicht beschränkt auf unsere externen Lieferanten, Lagermanagement- und Testlabors. In solchen Fällen kann es notwendig sein, die Frist für die Lösung zu verlängern. In diesem Fall werden wir den Kunden über den Fortschritt, die Gründe für die Verzögerung und die neue Frist voll auf dem Laufenden halten.
5. Aufzeichnung und Überwachung von Beschwerden
5.1 Wichtigkeit von Beschwerdungsunterlagen
Alle erhaltenen Beschwerden werden protokolliert und aufgezeichnet an:
- Behalten Sie den Überblick über die Arten von Problemen, mit denen Kunden konfrontiert sind.
- Bestimmen Sie die besten Möglichkeiten, sie zu beheben.
- Notieren Sie die Zeit, die benötigt wird, um mit ihnen umzugehen.
5.2 Überwachung von Beschwerden
Die regelmäßige Überwachung von Beschwerden ist für die Ermittlung von Trends, wiederkehrenden Problemen oder Bereichen, die Verbesserungen erfordern, von wesentlicher Bedeutung. Diese Information führt zu unseren kontinuierlichen Verbesserungsbemühungen.
5.3 kontinuierliche Verbesserung
Beschwerden werden als wertvolles Feedback angesehen, die innerhalb von Welzo Limited positive Veränderungen vorantreiben können. Wir versuchen aktiv, aus Beschwerden zu lernen und Verbesserungen vorzunehmen, um zukünftige Ereignisse zu verhindern.
6. Externe Unterstützung
6.1 suchen unabhängige Unterstützung
Wenn ein Kunde mit dem Ergebnis oder dem Umgang mit seiner Beschwerde nicht zufrieden ist, haben er die Möglichkeit, unabhängige Beratung und Unterstützung einzuholen.
7. Vertraulichkeit und Datenschutz
7.1 Umgang mit Kundendaten
Alle erhaltenen Beschwerden werden vertraulich und gemäß den Datenschutzbestimmungen behandelt. Kundendaten sind geschützt, und nur autorisierte Mitarbeiter, die am Prozess der Beschwerdelösung beteiligt sind, haben Zugriff auf relevante Informationen.
7.2 Einhaltung der Datenschutzbestimmungen
Welzo Limited entspricht allen geltenden Datenschutzbestimmungen, einschließlich des Datenschutzgesetzes von 1998, um sicherzustellen, dass die Kundendaten sicher und gemäß den gesetzlichen Anforderungen behandelt werden.
8. Schlussfolgerung
Welzo Limited ist bestrebt, unseren Kunden einen hervorragenden Service zu bieten, und wir nehmen Beschwerden als Verbesserungsmöglichkeiten ernst. Diese Beschwerden bearbeiten den Umgang mit den vorhandenen Verfahren, um sicherzustellen, dass jede Beschwerde zur Zufriedenheit unserer Kunden anerkannt, untersucht und gelöst wird.
Durch die Befolgung dieses Prozesses möchten wir die Kundenzufriedenheit verbessern, die höchsten Servicestandards aufrechterhalten und unseren Betrieb auf der Grundlage wertvoller Kundenfeedback kontinuierlich verbessern.
Bei Welzo Limited sind wir weiterhin dafür verpflichtet, die Erfahrung jedes Kunden in ein positives umzuwandeln, und Ihr Feedback spielt eine entscheidende Rolle bei der Erreichung dieses Ziels.
