Procedimiento de quejas

1. Introducción

1.1 Antecedentes y propósito

Welzo Limited se compromete a proporcionar el más alto nivel de servicios a sus clientes. Sin embargo, reconocemos que puede haber casos en los que nuestros clientes no están completamente satisfechos con nuestros servicios. Este proceso integral de manejo de quejas está diseñado para guiar a nuestros empleados y clientes para abordar de manera eficiente y efectiva las quejas de los clientes.

1.2 alcance

Este proceso cubre todos los aspectos del manejo de quejas en Welzo Limited, asegurando que cada queja se trate en serio y se resuelva rápidamente. Se aplica a todos los empleados y departamentos dentro de la organización.

1.3 Objetivos

Los objetivos de este proceso son:

• Para proporcionar un enfoque estructurado y consistente para manejar quejas.
• Para garantizar que todas las quejas sean reconocidas e investigadas de manera oportuna.
• Proporcionar resoluciones que sean justas y razonables para la satisfacción de nuestros clientes.
• Utilizar las quejas como una valiosa fuente de comentarios para la mejora continua.

2. Definición de una queja

2.1 ¿Qué constituye una queja?

Una queja, dentro del contexto de este proceso, se define como cualquier expresión de insatisfacción por parte de un cliente o partes interesadas con respecto a los productos, servicios o interacciones de Welzo Limited. Las quejas pueden estar relacionadas con problemas como la calidad del servicio, la facturación, la comunicación o cualquier otro aspecto de nuestras operaciones.

2.2 Tipos de quejas

Las quejas pueden variar en la naturaleza y el alcance, incluidos, entre otros::

• Quejas relacionadas con el servicio
• Disputas de facturación y pago
• Defectos o problemas del producto
• Problemas de comunicación
• Preocupaciones de servicio al cliente

Reconocer los diversos tipos de quejas es esencial para abordarlas de manera efectiva.

3. Recibir y reconocer quejas

3.1 Contacto inicial

Los clientes que deseen presentar una queja pueden hacerlo a través de los siguientes canales:

Contáctenos haciendo clic aquí.

Escriba a nuestra dirección de la oficina central en:

Welzo Limited - Jefe de Servicios al Cliente

833, 19-21 Crawford Street,

Londres,

W1H 1PJ

3.2 Reconocimiento de la queja

Al recibir una queja, Welzo Limited se compromete a reconocer el recibo dentro de las 48 horas, lo que confirma que la queja está bajo investigación. Este reconocimiento incluirá un número de referencia para fines de seguimiento.

3.3 Importancia del reconocimiento oportuno

El reconocimiento oportuno es fundamental para asegurar al cliente que sus preocupaciones se toman en serio. También establece expectativas claras para el proceso de resolución de quejas.

4. Investigación y resolución

4.1 Etapa 1: Resolución inicial

La etapa de resolución inicial tiene como objetivo abordar y resolver las quejas lo más rápido posible. La mayoría de las quejas se pueden resolver en esta etapa. El proceso incluye los siguientes pasos:

Paso 1: Investigación de quejas

Uno de los miembros de nuestro equipo de servicio al cliente investigará a fondo la queja, teniendo en cuenta toda la información relevante y cualquier correspondencia anterior.

El enlace con los departamentos relevantes puede ser necesario para recopilar detalles adicionales, incluidos, entre otros, nuestros proveedores externos, gestión de almacenes y laboratorios de pruebas.

Paso 2: Comunicación

Nos comunicaremos con el cliente con respecto a nuestros hallazgos y resolución propuesta.

Esta comunicación puede llevarse a cabo por correo electrónico o una conversación telefónica.

Paso 3: Resolución

Nuestro objetivo es resolver las quejas dentro de los 10 días hábiles a partir de la fecha del reconocimiento.

La resolución se detallará en la comunicación con el cliente.

4.2 Etapa 2: escalada

Si el cliente no está satisfecho con la resolución proporcionada en la Etapa 1, tiene la opción de intensificar su queja. El proceso de escalada implica los siguientes pasos:

Paso 1: Solicitud de escalada

El cliente debe expresar su insatisfacción con la resolución inicial y solicitar la escalada.

Esta solicitud debe enviarse al jefe de servicios al cliente en nuestra dirección de la oficina central o contactándonos aquí.

Paso 2: Revisión por administración

El Jefe de Servicios al Cliente enviará la queja escalada al gerente del Departamento correspondiente.

El gerente revisará la queja y la resolución inicial.

Se pueden tomar medidas adicionales según sea necesario para abordar la queja.

Paso 3: Resolución

El objetivo es proporcionar una resolución dentro de los 10 días hábiles a partir de la fecha del reconocimiento de escalada.

La resolución se comunicará al cliente.

4.3 Pasos de tiempo para manejar quejas

El manejo oportuno de las quejas es una prioridad para Welzo Limited. Las siguientes escalas de tiempo se aplican a cada etapa:

Etapa 1:

Intenta reconocer la queja dentro de las 48 horas.

Resolución completa dentro de los 10 días hábiles.

Etapa 2:

Su objetivo a reconocer la queja intensificada dentro de los 5 a 10 días hábiles.

Resolución completa dentro de los 10 días hábiles.

4.4 Extendiendo los límites de tiempo

En algunos casos, las quejas pueden ser complejas o requerir aportes de terceros, incluidos, entre otros, nuestros proveedores externos, gestión de almacenes y laboratorios de pruebas. En tales casos, puede ser necesario extender el límite de tiempo para la resolución. Si esto ocurre, mantendremos al cliente completamente informado sobre el progreso, las razones de la demora y la nueva fecha límite.

5. Registros y monitoreo de quejas

5.1 Importancia de los registros de quejas

Todas las quejas recibidas están registradas y registradas para:

• Realice un seguimiento de los tipos de problemas que enfrentan los clientes.
• Determine las mejores formas de resolverlos.
• Registre el tiempo necesario para tratar con ellos.

5.2 Monitoreo de quejas

El monitoreo regular de las quejas es esencial para identificar tendencias, problemas recurrentes o áreas que requieren mejoras. Esta información alimenta nuestros continuos esfuerzos de mejora.

5.3 Mejora continua

Las quejas se consideran comentarios valiosos que pueden impulsar un cambio positivo dentro de Welzo Limited. Buscamos activamente aprender de las quejas y hacer mejoras para evitar futuros ocurrencias.

6. Soporte externo

6.1 Buscando asistencia independiente

Si un cliente permanece insatisfecho con el resultado o el manejo de su queja, tiene la opción de buscar asesoramiento y apoyo independientes. 

7. Confidencialidad y protección de datos

7.1 Manejo de datos del cliente

Todas las quejas recibidas se manejan de manera confidencial y de acuerdo con las regulaciones de protección de datos. Los datos del cliente están protegidos, y solo el personal autorizado involucrado en el proceso de resolución de quejas tiene acceso a información relevante.

7.2 Cumplimiento de las regulaciones de protección de datos

Welzo Limited cumple con todas las regulaciones de protección de datos aplicables, incluida la Ley de Protección de Datos de 1998, para garantizar que los datos del cliente se manejen de forma segura y de acuerdo con los requisitos legales.

8. Conclusión

Welzo Limited se dedica a brindar un excelente servicio a nuestros clientes, y tomamos en serio las quejas como oportunidades de mejora. Este proceso de manejo de quejas describe los procedimientos paso a paso para garantizar que cada queja sea reconocida, investigada y resuelta a satisfacción de nuestros clientes.

Siguiendo este proceso, nuestro objetivo es mejorar la satisfacción del cliente, mantener los más altos estándares de servicio y mejorar continuamente nuestras operaciones en función de valiosos comentarios de los clientes. 

En Welzo Limited, seguimos comprometidos a convertir la experiencia de cada cliente en positiva, y sus comentarios juegan un papel crucial para lograr este objetivo.