Procedura di reclami

1. Introduzione

1.1 Background e scopo

Welzo Limited si impegna a fornire ai suoi clienti il ​​massimo livello di servizi. Tuttavia, riconosciamo che potrebbero esserci casi in cui i nostri clienti non sono del tutto soddisfatti dei nostri servizi. Questo processo di gestione dei reclami globale è progettato per guidare i nostri dipendenti e clienti nell'affrontare in modo efficiente ed efficace i reclami dei clienti.

1.2 Ambito

Questo processo copre tutti gli aspetti della gestione dei reclami a Welzo Limited, garantendo che ogni reclamo venga trattata seriamente e risolta prontamente. Si applica a tutti i dipendenti e dipartimenti all'interno dell'organizzazione.

1.3 Obiettivi

Gli obiettivi di questo processo sono:

• Fornire un approccio strutturato e coerente per la gestione dei reclami.
• Per garantire che tutti i reclami siano riconosciuti e studiati in modo tempestivo.
• Fornire risoluzioni che siano giuste e ragionevoli alla soddisfazione dei nostri clienti.
• Utilizzare i reclami come preziosa fonte di feedback per il miglioramento continuo.

2. Definizione di un reclamo

2.1 Cosa costituisce un reclamo?

Una denuncia, nel contesto di questo processo, è definita come qualsiasi espressione di insoddisfazione da parte di un cliente o stakeholder per quanto riguarda i prodotti, i servizi o le interazioni di Welzo Limited. I reclami possono essere correlati a questioni come la qualità del servizio, la fatturazione, la comunicazione o qualsiasi altro aspetto delle nostre operazioni.

2.2 Tipi di reclami

I reclami possono variare in natura e portata, inclusi ma non limitati a:

• Reclami relativi al servizio
• Controversie di fatturazione e pagamento
• Difetti o problemi del prodotto
• Problemi di comunicazione
• Preoccupazioni del servizio clienti

Riconoscere i vari tipi di reclami è essenziale per affrontarli in modo efficace.

3. Ricezione e riconoscimento dei reclami

3.1 Contatto iniziale

I clienti che desiderano sollevare un reclamo possono farlo attraverso i seguenti canali:

Contattaci facendo clic qui.

Scrivi al nostro indirizzo di sede a:

Welzo Limited - Capo del servizio clienti

833, 19-21 Crawford Street,

Londra,

W1H 1pj

3.2 Riconoscimento del reclamo

Dopo aver ricevuto un reclamo, Welzo Limited si impegna a riconoscere la ricezione entro 48 ore, confermando che il reclamo è sotto inchiesta. Questo riconoscimento includerà un numero di riferimento a fini di tracciamento.

3.3 Importanza del riconoscimento tempestivo

Il riconoscimento tempestivo è fondamentale per garantire al cliente che le loro preoccupazioni sono prese sul serio. Stabilisce inoltre chiare aspettative per il processo di risoluzione dei reclami.

4. Indagine e risoluzione

4.1 Fase 1: risoluzione iniziale

La fase di risoluzione iniziale mira ad affrontare e risolvere i reclami il più rapidamente possibile. La maggior parte dei reclami può essere risolta in questa fase. Il processo include i seguenti passaggi:

Passaggio 1: indagine sul reclamo

Uno dei membri del nostro team del servizio clienti indagherà a fondo sul reclamo, tenendo conto di tutte le informazioni pertinenti e di qualsiasi corrispondenza precedente.

Il collegamento con dipartimenti pertinenti potrebbe essere necessario per raccogliere ulteriori dettagli, ma non limitati ai nostri fornitori esterni, alla gestione dei magazzini e ai laboratori di test.

Passaggio 2: comunicazione

Comunicheremo con il cliente in merito ai nostri risultati e alla risoluzione proposta.

Questa comunicazione può avvenire via e -mail o una conversazione telefonica.

Passaggio 3: risoluzione

Il nostro obiettivo è risolvere i reclami entro 10 giorni lavorativi dalla data di riconoscimento.

La risoluzione sarà dettagliata nella comunicazione al cliente.

4.2 Fase 2: escalation

Se il cliente non è soddisfatto della risoluzione fornita nella fase 1, ha la possibilità di intensificare il loro reclamo. Il processo di escalation prevede i seguenti passaggi:

Passaggio 1: richiesta di escalation

Il cliente dovrebbe esprimere la propria insoddisfazione per la risoluzione iniziale e richiedere l'escalation.

Questa richiesta deve essere inviata al capo del servizio clienti presso il nostro indirizzo di sede o contattandoci qui.

Passaggio 2: revisione da parte della direzione

Il capo del servizio clienti inoltrerà il reclamo intensificato al responsabile del dipartimento pertinente.

Il gestore esaminerà il reclamo e la risoluzione iniziale.

Ulteriori azioni possono essere prese se necessario per affrontare il reclamo.

Passaggio 3: risoluzione

L'obiettivo è quello di fornire una risoluzione entro 10 giorni lavorativi dalla data del riconoscimento di escalation.

La risoluzione verrà comunicata al cliente.

4.3 Tempi per la gestione dei reclami

La gestione tempestiva dei reclami è una priorità per Welzo Limited. I seguenti tempi si applicano a ciascuna fase:

Fase 1:

Mira a riconoscere il reclamo entro 48 ore.

Risoluzione completa entro 10 giorni lavorativi.

Fase 2:

Mira a riconoscere il reclamo intensificato entro 5-10 giorni lavorativi.

Risoluzione completa entro 10 giorni lavorativi.

4.4 Estensione dei limiti di tempo

In alcuni casi, i reclami possono essere complessi o richiedere input da terzi, inclusi ma non limitati ai nostri fornitori esterni, alla gestione dei magazzini e ai laboratori di test. In tali casi, potrebbe essere necessario estendere il limite di tempo per la risoluzione. Se ciò si verifica, terremo il cliente pienamente informato dei progressi, delle ragioni del ritardo e della nuova scadenza.

5. Registrazione e monitoraggio dei reclami

5.1 Importanza dei registri dei reclami

Tutti i reclami ricevuti sono registrati e registrati a:

• Tieni traccia dei tipi di problemi che i clienti devono affrontare.
• Determina i modi migliori per risolverli.
• Registra il tempo impiegato per affrontarli.

5.2 Monitoraggio dei reclami

Il monitoraggio regolare dei reclami è essenziale per identificare tendenze, problemi ricorrenti o aree che richiedono miglioramenti. Questa informazione si alimenta nei nostri continui sforzi di miglioramento.

5.3 Miglioramento continuo

I reclami sono considerati un feedback prezioso che può guidare un cambiamento positivo all'interno di Welzo Limited. Cerchiamo attivamente di imparare dai reclami e apportare miglioramenti per prevenire eventi futuri.

6. Supporto esterno

6.1 In cerca di assistenza indipendente

Se un cliente rimane insoddisfatto del risultato o della gestione della loro denuncia, ha la possibilità di cercare consulenza e supporto indipendenti. 

7. Riservatezza e protezione dei dati

7.1 Gestione dei dati dei clienti

Tutti i reclami ricevuti vengono gestiti in modo confidenziale e in conformità con le normative sulla protezione dei dati. I dati dei clienti sono protetti e solo il personale autorizzato coinvolto nel processo di risoluzione dei reclami ha accesso a informazioni pertinenti.

7.2 Conformità alle normative sulla protezione dei dati

Welzo Limited è conforme a tutte le normative applicabili sulla protezione dei dati, incluso il Data Protection Act del 1998, per garantire che i dati dei clienti siano gestiti in modo sicuro e in conformità con i requisiti legali.

8. Conclusione

Welzo Limited si dedica a fornire un servizio eccellente ai nostri clienti e prendiamo sul serio i reclami come opportunità di miglioramento. Questo processo di gestione dei reclami delinea le procedure passo-passo in atto per garantire che ogni reclamo sia riconosciuto, indagato e risolto con soddisfazione dei nostri clienti.

Seguendo questo processo, miriamo a migliorare la soddisfazione dei clienti, mantenere i più alti standard di servizio e migliorare continuamente le nostre operazioni in base a preziosi feedback dei clienti. 

A Welzo Limited, restiamo impegnati a trasformare l'esperienza di ogni cliente in una positiva e il tuo feedback svolge un ruolo cruciale nel raggiungere questo obiettivo.