Procedura skarg

1. Wprowadzenie

1.1 Tło i cel

Welzo Limited jest zaangażowany w świadczenie najwyższego poziomu usług swoim klientom. Uznajemy jednak, że mogą wystąpić przypadki, w których nasi klienci nie są całkowicie zadowoleni z naszych usług. Ten kompleksowy proces obsługi skarg ma na celu prowadzenie naszych pracowników i klientów w skutecznym i skutecznym rozwiązaniu skarg klientów.

1.2 Zakres

Proces ten obejmuje wszystkie aspekty radzenia sobie z skargami w Welzo Limited, zapewniając, że każda skarga zostanie potraktowana poważnie i rozwiązana. Dotyczy to wszystkich pracowników i działów w organizacji.

1.3 Cele

Celem tego procesu są:

• Aby zapewnić ustrukturyzowane i spójne podejście do obsługi skarg.
• Aby upewnić się, że wszystkie skargi zostały uznane i badane w odpowiednim czasie.
• W celu zapewnienia uchwał, które są uczciwe i rozsądne dla satysfakcji naszych klientów.
• Aby użyć skarg jako cennego źródła informacji zwrotnej w celu ciągłego doskonalenia.

2. Definiowanie skargi

2.1 Co stanowi skargę?

Skarga, w kontekście tego procesu, jest definiowana jako wszelkie wyrażenie niezadowolenia ze strony klienta lub interesariusza dotyczące produktów, usług lub interakcji Welzo Limited. Skargi mogą być powiązane z takimi problemami, jak jakość usług, rozliczenie, komunikacja lub jakikolwiek inny aspekt naszej działalności.

2.2 Rodzaje skarg

Skargi mogą się różnić w naturze i zakresie, w tym między innymi:

• Skargi związane z usługami
• Spory o rozliczeniu i płatności
• Wady lub problemy z produktem
• Problemy komunikacyjne
• Obawy dotyczące obsługi klienta

Uznanie różnych rodzajów skarg jest niezbędne do skutecznego rozwiązania ich problemu.

3. Otrzymanie i uznanie skarg

3.1 Kontakt początkowy

Klienci, którzy chcą podnieść skargę, mogą to zrobić za pośrednictwem następujących kanałów:

Skontaktuj się z nami, klikając tutaj.

Napisz do naszego adresu głównego pod adresem:

Welzo Limited - szef obsługi klienta

833, 19-21 Crawford Street,

Londyn,

W1H 1PJ

3.2 Uznanie skargi

Po otrzymaniu skargi Welzo Limited zobowiązuje się do potwierdzenia odbioru w ciągu 48 godzin, potwierdzając, że skarga jest badana. To potwierdzenie będzie zawierać numer referencyjny do celów śledzenia.

3.3 Znaczenie terminowego uznania

Uznanie terminowe ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia klienta, że ​​jego obawy są traktowane poważnie. Stanowi również wyraźne oczekiwania dotyczące procesu rozstrzygania skargi.

4. Dochodzenie i rozdzielczość

4.1 Etap 1: Początkowa rozdzielczość

Etap początkowego rozdzielczości ma na celu jak najszybciej zająć się skargami i rozwiązać skargi. Większość skarg można rozwiązać na tym etapie. Proces obejmuje następujące kroki:

Krok 1: Dochodzenie w sprawie skargi

Jeden z naszych członków zespołu obsługi klienta dokładnie zbada skargę, biorąc pod uwagę wszystkie istotne informacje i wszelkie poprzednie korespondencję.

Łącznik z odpowiednimi działami może być konieczny, aby zebrać dodatkowe szczegóły, w tym między innymi naszych zewnętrznych dostawców, zarządzanie magazynami i testowanie laboratoriów.

Krok 2: Komunikacja

Będziemy komunikować się z klientem w sprawie naszych ustaleń i proponowanej rezolucji.

Ta komunikacja może odbyć się za pośrednictwem poczty elektronicznej lub rozmowy telefonicznej.

Krok 3: Rozdzielczość

Naszym celem jest rozwiązanie skarg w ciągu 10 dni roboczych od daty potwierdzenia.

Rozdzielczość zostanie szczegółowo opisana w komunikacji z klientem.

4.2 Etap 2: Eskalacja

Jeśli klient nie jest zadowolony z rozdzielczości zapewnianej na etapie 1, mają możliwość eskalacji swojej skargi. Proces eskalacji obejmuje następujące kroki:

Krok 1: Prośba o eskalację

Klient powinien wyrazić niezadowolenie z początkowej rozdzielczości i eskalacji.

To żądanie powinno zostać wysłane do szefa obsługi klienta pod naszym adresem głównym lub Skontaktuj się z nami tutaj.

Krok 2: Recenzja przez zarządzanie

Szef obsługi klienta przekazał eskalowaną skargę do odpowiedniego menedżera działu.

Menedżer dokona przeglądu skargi i początkowej rozdzielczości.

W razie potrzeby można podjąć dodatkowe działania w celu rozwiązania skargi.

Krok 3: Rozdzielczość

Celem jest zapewnienie rozwiązania w ciągu 10 dni roboczych od daty uznania eskalacji.

Rezolucja zostanie przekazana klientowi.

4.3 skale czasowe do radzenia sobie z skargami

Terminowe obsługa skarg jest priorytetem dla Welzo Limited. Następujące skale czasowe dotyczą każdego etapu:

Etap 1:

Dążyć do uznania skargi w ciągu 48 godzin.

Pełna rozdzielczość w ciągu 10 dni roboczych.

Etap 2:

Dąż do uznania eskalowanej skargi w ciągu 5-10 dni roboczych.

Pełna rozdzielczość w ciągu 10 dni roboczych.

4.4 Wydłużanie limitów czasowych

W niektórych przypadkach skargi mogą być złożone lub wymagać wkładu stron trzecich, w tym między innymi naszych zewnętrznych dostawców, zarządzania magazynami i laboratoriami testowymi. W takich przypadkach może być konieczne przedłużenie limitu czasu rozwiązania. Jeśli tak się stanie, będziemy w pełni poinformować klienta o postępach, przyczyn opóźnienia i nowego terminu.

5. Nagrywanie i monitorowanie skarg

5.1 Znaczenie dokumentacji skargi

Wszystkie otrzymane skargi są rejestrowane i rejestrowane do:

• Śledź rodzaje problemów, przed którymi stoją klienci.
• Określ najlepsze sposoby ich rozwiązania.
• Zapisz czas, aby się z nimi poradzić.

5.2 Monitorowanie skarg

Regularne monitorowanie skarg jest niezbędne do identyfikacji trendów, powtarzających się problemów lub obszarów wymagających poprawy. Informacje te przekazują nasze wysiłki ciągłego doskonalenia.

5.3 Ciągłe doskonalenie

Skargi są postrzegane jako cenne informacje zwrotne, które mogą zwiększyć pozytywną zmianę w Welzo Limited. Aktywnie staramy się uczyć się na skargach i wprowadzać ulepszenia, aby zapobiec przyszłym wydarzeniom.

6. Wsparcie zewnętrzne

6.1 Poszukiwanie niezależnej pomocy

Jeśli klient pozostaje niezadowolony z wyniku lub obsługi jego skargi, ma możliwość zaspokojenia niezależnej porady i wsparcia. 

7. Poufność i ochrona danych

7.1 Obsługa danych klientów

Wszystkie otrzymane skargi są obsługiwane poufnie i zgodnie z przepisami dotyczącymi ochrony danych. Dane klienta są chronione, a tylko upoważniony personel zaangażowany w proces rozstrzygania reklamacji ma dostęp do odpowiednich informacji.

7.2 Zgodność z przepisami dotyczącymi ochrony danych

Welzo Limited spełnia wszystkie obowiązujące przepisy dotyczące ochrony danych, w tym ustawą o ochronie danych z 1998 r., Aby zapewnić bezpieczne obsługę danych klientów i zgodnie z wymogami prawnymi.

8. Wniosek

Welzo Limited jest poświęcony zapewnianiu doskonałej obsługi naszym klientom i traktujemy skargi poważnie jako możliwości poprawy. Niniejszy proces obsługi reklamacji przedstawia procedury krok po kroku, aby zapewnić, że każda skarga została uznana, zbadana i rozwiązana w stosunku do zadowolenia naszych klientów.

Postępując zgodnie z tym procesem, staramy się zwiększyć satysfakcję klientów, zachować najwyższe standardy usług i stale ulepszać nasze operacje w oparciu o cenne informacje zwrotne od klientów. 

W Welzo Limited jesteśmy zaangażowani w przekształcenie doświadczenia każdego klienta w pozytywne, a Twoja opinia odgrywa kluczową rolę w osiągnięciu tego celu.