Postupak pritužbi

1. Uvod

1.1 Pozadina i svrha

Welzo Limited posvećen je pružanju najviše razine usluga svojim kupcima. Međutim, priznajemo da mogu postojati slučajevi kada naši kupci nisu u potpunosti zadovoljni našim uslugama. Ovaj sveobuhvatni postupak rukovanja pritužbama osmišljen je kako bi našim zaposlenicima i kupcima vodio učinkovito i učinkovito rješavanje pritužbi kupaca.

1.2 opseg

Ovaj postupak pokriva sve aspekte rukovanja pritužbama na Welzo Limitedu, osiguravajući da se svaka žalba postupa ozbiljno i riješe se odmah. To se odnosi na sve zaposlenike i odjele unutar organizacije.

1.3 Ciljevi

Ciljevi ovog postupka su:

• Osigurati strukturiran i dosljedan pristup rukovanju pritužbama.
• Kako bi se osiguralo da se sve pritužbe pravodobno priznaju i istražuju.
• Pružiti rezolucije koje su poštene i razumne za zadovoljstvo naših kupaca.
• Koristite pritužbe kao vrijedan izvor povratnih informacija za kontinuirano poboljšanje.

2. Definiranje žalbe

2.1 Što predstavlja žalbu?

Žalba, u kontekstu ovog postupka, definira se kao svaki izraz nezadovoljstva od strane kupca ili dionika u vezi s proizvodima, uslugama ili interakcijama Welzo Limited. Žalbe mogu biti povezane s pitanjima kao što su kvaliteta usluge, naplata, komunikacija ili bilo koji drugi aspekt našeg poslovanja.

2.2 Vrste pritužbi

Žalbe se mogu razlikovati u prirodi i opsegu, uključujući, ali ne ograničavajući se na:

• Pritužbe povezane s uslugom
• Spori u naplati i plaćanja
• Oštećenja ili problemi s proizvodom
• Problemi s komunikacijom
• Brige o službama za korisnike

Prepoznavanje različitih vrsta pritužbi ključno je za njihovo učinkovito rješavanje.

3. Primanje i priznavanje žalbi

3.1 Početni kontakt

Kupci koji žele podnijeti žalbu to mogu učiniti putem sljedećih kanala:

Kontaktirajte nas klikom ovdje.

Pišite na našu adresu ureda na:

Welzo Limited - šef korisničkih usluga

833, 19-21 Crawford Street,

London,

W1H 1PJ

3.2 Priznavanje žalbe

Nakon što je primio žalbu, Welzo Limited posvećen je priznavanju primitka u roku od 48 sati, potvrđujući da je žalba pod istragom. Ovo priznanje uključivat će referentni broj za potrebe praćenja.

3.3 Važnost pravovremenog priznanja

Pravovremeno priznanje je presudno za osiguravanje kupca da se njihova briga shvaća ozbiljno. Također postavlja jasna očekivanja za postupak rješavanja žalbe.

4. Istraga i rezolucija

4.1 Stupanj 1: Početna rezolucija

Cilj početne rezolucije ima što je brže riješiti i riješiti žalbe. Većina pritužbi može se riješiti u ovoj fazi. Proces uključuje sljedeće korake:

Korak 1: Istraga žalbe

Jedan od članova našeg tima za korisnike temeljito će istražiti žalbu, uzimajući u obzir sve relevantne podatke i bilo koju prethodnu prepisku.

Povezanost s relevantnim odjelima može biti potrebna za prikupljanje dodatnih detalja, uključujući, ali ne ograničavajući se na naše vanjske dobavljače, upravljanje skladištem i testiranje laboratorija.

Korak 2: Komunikacija

Komunicirat ćemo s kupcem u vezi s našim nalazima i predloženom rezolucijom.

Ova se komunikacija može odvijati e -poštom ili telefonskim razgovorom.

Korak 3: Rezolucija

Naš je cilj riješiti pritužbe u roku od 10 radnih dana od datuma priznanja.

Rezolucija će biti detaljno opisana u komunikaciji s kupcem.

4.2 Faza 2: eskalacija

Ako kupac nije zadovoljan rezolucijom koja je pružena u fazi 1, oni imaju mogućnost eskalirati svoju žalbu. Postupak eskalacije uključuje sljedeće korake:

Korak 1: Zahtjev za eskalaciju

Kupac bi trebao izraziti svoje nezadovoljstvo početnom rezolucijom i zatražiti eskalaciju.

Ovaj zahtjev treba poslati šefu korisničkih usluga na našem adresi sjedišta ili Kontaktiranje nas ovdje.

Korak 2: Pregled uprave

Šef korisničkih usluga proslijedit će eskaliranu žalbu upravitelju relevantnog odjela.

Upravitelj će pregledati žalbu i početnu rezoluciju.

Dodatne radnje mogu se poduzeti prema potrebi za rješavanje žalbe.

Korak 3: Rezolucija

Cilj je pružiti rezoluciju u roku od 10 radnih dana od datuma potvrde eskalacije.

Rezolucija će se priopćiti kupcu.

4.3 Vremenski okviri za rukovanje pritužbama

Pravovremeno rukovanje pritužbama prioritet je za Welzo Limited. Sljedeći vremenski okviri primjenjuju se na svaku fazu:

Faza 1:

Cilj je priznati žalbu u roku od 48 sati.

Potpuna rezolucija u roku od 10 radnih dana.

Faza 2:

Cilj je priznati eskaliranu žalbu u roku od 5 - 10 radnih dana.

Potpuna rezolucija u roku od 10 radnih dana.

4.4 Proširenje vremenskih ograničenja

U nekim slučajevima pritužbe mogu biti složene ili zahtijevati doprinos trećih strana, uključujući, ali ne ograničavajući se na naše vanjske dobavljače, laboratoriju za upravljanje skladištem i testiranje. U takvim je slučajevima možda potrebno proširiti vremensko ograničenje za razlučivost. Ako se to dogodi, kupac ćemo u potpunosti informirati o napretku, razlozima kašnjenja i novom roku.

5. Pritužbe za snimanje i praćenje

5.1 Važnost zapisa o žalbi

Sve primljene pritužbe zabilježene su i zabilježene na:

• Pratite vrste problema s kojima se kupci suočavaju.
• Odredite najbolje načine da ih riješite.
• Zabilježite vrijeme potrebno za rješavanje s njima.

5.2 Nadgledanje žalbi

Redovito nadgledanje pritužbi ključno je za identificiranje trendova, ponavljajućih pitanja ili područja koja zahtijevaju poboljšanje. Ove se informacije upuštaju u naše napore u kontinuiranom poboljšanju.

5.3 Kontinuirano poboljšanje

Žalbe se promatraju kao vrijedne povratne informacije koje mogu potaknuti pozitivne promjene unutar Welzo Limited. Aktivno nastojimo naučiti iz pritužbi i poboljšati kako bismo spriječili buduće pojave.

6. Vanjska podrška

6.1 Traženje neovisne pomoći

Ako kupac ostane nezadovoljan ishodom ili postupanjem s njihovom žalbom, imaju mogućnost potražiti neovisni savjet i podršku. 

7. Povjerljivost i zaštita podataka

7.1 Rukovanje podacima o kupcima

Sve primljene pritužbe upravljaju se povjerljivim i u skladu s propisima o zaštiti podataka. Podaci o kupcima su zaštićeni, a samo ovlašteno osoblje koje je uključeno u postupak rješavanja žalbe ima pristup relevantnim informacijama.

7.2 Usklađenost s propisima o zaštiti podataka

Welzo Limited u skladu je sa svim primjenjivim propisima o zaštiti podataka, uključujući Zakon o zaštiti podataka iz 1998. godine, kako bi se osiguralo da se podaci o kupcima rješavaju sigurno i u skladu s zakonskim zahtjevima.

8. Zaključak

Welzo Limited posvećen je pružanju izvrsne usluge našim kupcima, a žalbe shvaćamo ozbiljno kao mogućnosti za poboljšanje. Ovaj postupak obrade žalbi ocrtava postupne postupke kako bi se osiguralo da se svaka žalba prizna, istražuje i riješi na zadovoljstvo naših kupaca.

Slijedeći ovaj postupak, želimo poboljšati zadovoljstvo kupaca, održavati najviše standarde usluge i kontinuirano poboljšati naše poslovanje na temelju vrijednih povratnih informacija kupca. 

U Welzo Limitedu i dalje smo posvećeni pretvaranju iskustva svakog kupca u pozitivno, a vaše povratne informacije igraju ključnu ulogu u postizanju ovog cilja.