1. Inleiding
1.1 Achtergrond en doel
Welzo Limited streeft ernaar het hoogste niveau van diensten aan haar klanten te bieden. We erkennen echter dat er gevallen kunnen zijn waarin onze klanten niet volledig tevreden zijn met onze diensten. Dit uitgebreide klachtenbehandelingsproces is bedoeld om onze werknemers en klanten te begeleiden bij het efficiënt en effectief aanpakken van klachten van klanten.
1.2 scope
Dit proces omvat alle aspecten van het verwerken van klachten bij Welzo Limited, zodat elke klacht serieus wordt behandeld en onmiddellijk wordt opgelost. Het is van toepassing op alle werknemers en afdelingen binnen de organisatie.
1.3 Doelstellingen
De doelstellingen van dit proces zijn:
- Om een gestructureerde en consistente benadering te bieden voor het afhandelen van klachten.
- Om ervoor te zorgen dat alle klachten worden erkend en tijdig onderzocht.
- Om resoluties te bieden die eerlijk en redelijk zijn voor de tevredenheid van onze klanten.
- Klachten gebruiken als een waardevolle bron van feedback voor continue verbetering.
2. Een klacht definiëren
2.1 Wat is een klacht?
Een klacht, in de context van dit proces, wordt gedefinieerd als elke uitdrukking van ontevredenheid door een klant of stakeholder met betrekking tot de producten, diensten of interacties van Welzo Limited. Klachten kunnen verband houden met kwesties zoals servicekwaliteit, facturering, communicatie of een ander aspect van onze activiteiten.
2.2 soorten klachten
Klachten kunnen variëren van aard en reikwijdte, inclusief maar niet beperkt tot:
- Service-gerelateerde klachten
- Facturering en betalingsconflicten
- Productdefecten of problemen
- Communicatieproblemen
- Zorgen voor klantenservice
Het herkennen van de verschillende soorten klachten is essentieel om ze effectief aan te pakken.
3. Klachten ontvangen en erkennen
3.1 Eerste contact
Klanten die een klacht willen indienen, kunnen dit via de volgende kanalen doen:
Neem contact met ons op door hier te klikken.
Schrijf naar ons hoofdkantooradres op:
Welzo Limited - hoofd van de klantenservice
833, 19-21 Crawford Street,
Londen,
W1H 1PJ
3.2 Klachten
Na ontvangst van een klacht, streeft Welzo Limited om binnen 48 uur de ontvangst te erkennen, wat bevestigt dat de klacht wordt onderzocht. Deze bevestiging zal een referentienummer bevatten voor trackingdoeleinden.
3.3 Het belang van tijdige erkenning
Tijdige erkenning is van cruciaal belang om de klant te verzekeren dat hun zorgen serieus worden genomen. Het stelt ook duidelijke verwachtingen voor het klachtenbeslechtingsproces.
4. Onderzoek en resolutie
4.1 Fase 1: eerste resolutie
De initiële resolutiefase is bedoeld om klachten zo snel mogelijk aan te pakken en op te lossen. De meeste klachten kunnen in dit stadium worden opgelost. Het proces bevat de volgende stappen:
Stap 1: Klachtenonderzoek
Een van onze leden van het klantenservice teamt teams zal de klacht grondig onderzoeken, rekening houdend met alle relevante informatie en alle eerdere correspondentie.
Liaison met relevante afdelingen kan nodig zijn om aanvullende details te verzamelen, waaronder maar niet beperkt tot onze externe leveranciers, magazijnbeheer en testlaboratoria.
Stap 2: Communicatie
We zullen communiceren met de klant over onze bevindingen en voorgestelde resolutie.
Deze communicatie kan plaatsvinden via e -mail of een telefoongesprek.
Stap 3: Resolutie
Ons doel is om klachten op te lossen binnen 10 werkdagen na de datum van erkenning.
De resolutie zal worden gedetailleerd in de communicatie met de klant.
4.2 Fase 2: Escalatie
Als de klant niet tevreden is met de resolutie die in stadium 1 wordt verstrekt, hebben ze de optie om hun klacht te escaleren. Het escalatieproces omvat de volgende stappen:
Stap 1: Verzoek om escalatie
De klant moet zijn ontevredenheid over de eerste resolutie uiten en escalatie aanvragen.
Dit verzoek moet naar het hoofd van de klantenservice worden verzonden op ons hoofdkantooradres of hier contact met ons opnemen.
Stap 2: Review by Management
Het hoofd van de klantenservice zal de geëscaleerde klacht doorsturen naar de manager van de relevante afdeling.
De manager zal de klacht en de eerste resolutie bekijken.
Aanvullende acties kunnen indien nodig worden ondernomen om de klacht aan te pakken.
Stap 3: Resolutie
Het doel is om binnen 10 werkdagen na de datum van escalatie -bevestiging een resolutie te bieden.
De resolutie wordt aan de klant meegedeeld.
4.3 Tijdschalen voor het afhandelen van klachten
Tijdige afhandeling van klachten is een prioriteit voor Welzo Limited. De volgende tijdschalen zijn van toepassing op elke fase:
Fase 1:
Probeer de klacht binnen 48 uur te erkennen.
Volledige resolutie binnen 10 werkdagen.
Fase 2:
Probeer de geëscaleerde klacht binnen 5 - 10 werkdagen te erkennen.
Volledige resolutie binnen 10 werkdagen.
4.4 tijdslimieten verlengen
In sommige gevallen kunnen klachten complex zijn of input vereisen van derden, waaronder maar niet beperkt tot onze externe leveranciers, magazijnbeheer en testlaboratoria. In dergelijke gevallen kan het nodig zijn om de tijdslimiet voor resolutie te verlengen. Als dit gebeurt, houden we de klant volledig op de hoogte van de voortgang, redenen voor de vertraging en de nieuwe deadline.
5. Klachten opnemen en bewaken
5.1 Belang van klachtenrecords
Alle ontvangen klachten worden vastgelegd en vastgelegd om:
- Houd de soorten problemen bij waarmee klanten worden geconfronteerd.
- Bepaal de beste manieren om ze op te lossen.
- Noteer de tijd die nodig is om met hen om te gaan.
5.2 Monitoring klachten
Regelmatige monitoring van klachten is essentieel voor het identificeren van trends, terugkerende problemen of gebieden die verbetering vereisen. Deze informatie voedt onze voortdurende verbeteringsinspanningen.
5.3 Continue verbetering
Klachten worden gezien als waardevolle feedback die positieve verandering binnen Welzo Limited kan veroorzaken. We proberen actief te leren van klachten en verbeteringen aan te brengen om toekomstige gebeurtenissen te voorkomen.
6. Externe ondersteuning
6.1 Independe hulp zoeken
Als een klant ontevreden blijft over de uitkomst of de afhandeling van zijn klacht, hebben hij de optie om onafhankelijk advies en ondersteuning in te winnen.
7. Vertrouwelijkheid en gegevensbescherming
7.1 Behandeling van klantgegevens
Alle ontvangen klachten worden vertrouwelijk behandeld en in overeenstemming met de voorschriften voor gegevensbescherming. Klantgegevens worden beschermd en alleen geautoriseerd personeel dat betrokken is bij het klachtenbeslechtingsproces heeft toegang tot relevante informatie.
7.2 Naleving van voorschriften voor gegevensbescherming
Welzo Limited voldoet aan alle toepasselijke voorschriften voor gegevensbescherming, inclusief de Data Protection Act 1998, om ervoor te zorgen dat klantgegevens veilig en in overeenstemming met wettelijke vereisten worden behandeld.
8. Conclusie
Welzo Limited is toegewijd aan het bieden van uitstekende service aan onze klanten, en we nemen klachten serieus als mogelijkheden voor verbetering. Dit klachtenbehandelingsproces schetst de stapsgewijze procedures om ervoor te zorgen dat elke klacht wordt erkend, onderzocht en opgelost naar de tevredenheid van onze klanten.
Door dit proces te volgen, willen we de klanttevredenheid verbeteren, de hoogste servicenormen handhaven en onze activiteiten continu verbeteren op basis van waardevolle feedback van klanten.
Bij Welzo Limited blijven we toegewijd om de ervaring van elke klant een positieve te maken, en uw feedback speelt een cruciale rol bij het bereiken van dit doel.
