1. Εισαγωγή
1.1 Ιστορικό και σκοπός
Η Welzo Limited δεσμεύεται να παρέχει το υψηλότερο επίπεδο υπηρεσιών στους πελάτες της. Ωστόσο, αναγνωρίζουμε ότι ενδέχεται να υπάρχουν περιπτώσεις όταν οι πελάτες μας δεν είναι απολύτως ικανοποιημένοι με τις υπηρεσίες μας. Αυτή η ολοκληρωμένη διαδικασία χειρισμού των καταγγελιών έχει σχεδιαστεί για να καθοδηγεί τους υπαλλήλους και τους πελάτες μας στην αποτελεσματική και αποτελεσματική αντιμετώπιση των καταγγελιών των πελατών.
1,2 πεδίο εφαρμογής
Αυτή η διαδικασία καλύπτει όλες τις πτυχές του χειρισμού των καταγγελιών στο Welzo Limited, εξασφαλίζοντας ότι κάθε καταγγελία αντιμετωπίζεται σοβαρά και επιλύεται αμέσως. Ισχύει για όλους τους υπαλλήλους και τα τμήματα του οργανισμού.
1.3 Στόχοι
Οι στόχοι αυτής της διαδικασίας είναι:
- Να παρέχει μια δομημένη και συνεπής προσέγγιση για τον χειρισμό των καταγγελιών.
- Για να διασφαλιστεί ότι όλες οι καταγγελίες αναγνωρίζονται και διερευνώνται εγκαίρως.
- Να παρέχουμε ψηφίσματα που είναι δίκαιες και λογικές για την ικανοποίηση των πελατών μας.
- Για να χρησιμοποιήσετε τις καταγγελίες ως μια πολύτιμη πηγή ανατροφοδότησης για συνεχή βελτίωση.
2. Καθορισμός καταγγελίας
2.1 Τι συνιστά καταγγελία;
Μια καταγγελία, στο πλαίσιο αυτής της διαδικασίας, ορίζεται ως οποιαδήποτε έκφραση δυσαρέσκειας από έναν πελάτη ή έναν ενδιαφερόμενο όσον αφορά τα προϊόντα, τις υπηρεσίες ή τις αλληλεπιδράσεις της Welzo Limited. Οι καταγγελίες ενδέχεται να σχετίζονται με ζητήματα όπως η ποιότητα των υπηρεσιών, η χρέωση, η επικοινωνία ή οποιαδήποτε άλλη πτυχή των εργασιών μας.
2.2 Τύποι καταγγελιών
Οι καταγγελίες μπορεί να διαφέρουν στη φύση και στο πεδίο εφαρμογής, συμπεριλαμβανομένων, ενδεικτικά,:
- Καταγγελίες που σχετίζονται με την υπηρεσία
- Διαφορές χρέωσης και πληρωμής
- Ελαττώματα προϊόντων ή ζητήματα
- Προβλήματα επικοινωνίας
- Ανησυχίες για την εξυπηρέτηση πελατών
Η αναγνώριση των διαφόρων τύπων καταγγελιών είναι απαραίτητη για την αποτελεσματική αντιμετώπιση τους.
3. Λήψη και αναγνώριση καταγγελιών
3.1 Αρχική επαφή
Οι πελάτες που επιθυμούν να δημιουργήσουν καταγγελία μπορούν να το κάνουν μέσω των ακόλουθων καναλιών:
Επικοινωνήστε μαζί μας κάνοντας κλικ εδώ.
Γράψτε στη διεύθυνση του κεντρικού γραφείου μας στη διεύθυνση:
Welzo Limited - επικεφαλής των υπηρεσιών πελατών
833, 19-21 Crawford Street,
Λονδίνο,
W1H 1PJ
3.2 αναγνώριση καταγγελίας
Μετά την παραλαβή της καταγγελίας, η Welzo Limited δεσμεύεται να αναγνωρίσει την παραλαβή εντός 48 ωρών, επιβεβαιώνοντας ότι η καταγγελία βρίσκεται υπό διερεύνηση. Αυτή η αναγνώριση θα περιλαμβάνει έναν αριθμό αναφοράς για σκοπούς παρακολούθησης.
3.3 Σημασία της έγκαιρης αναγνώρισης
Η έγκαιρη αναγνώριση είναι κρίσιμη για να εξασφαλιστεί ο πελάτης ότι οι ανησυχίες του λαμβάνονται σοβαρά υπόψη. Καθορίζει επίσης σαφείς προσδοκίες για τη διαδικασία επίλυσης των καταγγελιών.
4. Διερεύνηση και ανάλυση
4.1 Στάδιο 1: Αρχική ανάλυση
Το στάδιο της αρχικής ανάλυσης στοχεύει στην αντιμετώπιση και επίλυση των καταγγελιών το συντομότερο δυνατό. Οι περισσότερες καταγγελίες μπορούν να επιλυθούν σε αυτό το στάδιο. Η διαδικασία περιλαμβάνει τα παρακάτω βήματα:
Βήμα 1: Διερεύνηση καταγγελιών
Ένα από τα μέλη της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών θα διερευνήσει διεξοδικά την καταγγελία, λαμβάνοντας υπόψη όλες τις σχετικές πληροφορίες και οποιαδήποτε προηγούμενη αλληλογραφία.
Ο σύνδεσμος με τα σχετικά τμήματα μπορεί να είναι απαραίτητη για τη συλλογή πρόσθετων λεπτομερειών, συμπεριλαμβανομένων, ενδεικτικά, των εξωτερικών προμηθευτών μας, των εργαστηρίων διαχείρισης και δοκιμών αποθήκης.
Βήμα 2: Επικοινωνία
Θα επικοινωνήσουμε με τον πελάτη σχετικά με τα ευρήματά μας και την προτεινόμενη επίλυση.
Αυτή η επικοινωνία μπορεί να πραγματοποιηθεί μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή τηλεφωνικής συνομιλίας.
Βήμα 3: Ανάλυση
Στόχος μας είναι να επιλύσουμε τις καταγγελίες εντός 10 εργάσιμων ημερών από την ημερομηνία αναγνώρισης.
Το ψήφισμα θα αναλυθεί λεπτομερώς στην επικοινωνία με τον πελάτη.
4.2 Στάδιο 2: κλιμάκωση
Εάν ο πελάτης δεν είναι ικανοποιημένος με το ψήφισμα που παρέχεται στο στάδιο 1, έχουν την επιλογή να κλιμακώσουν την καταγγελία τους. Η διαδικασία κλιμάκωσης περιλαμβάνει τα ακόλουθα βήματα:
Βήμα 1: Αίτημα για κλιμάκωση
Ο πελάτης πρέπει να εκφράσει τη δυσαρέσκειά του με την αρχική ανάλυση και να ζητήσει κλιμάκωση.
Αυτό το αίτημα πρέπει να αποστέλλεται στον επικεφαλής των υπηρεσιών πελατών στη διεύθυνση έδρας μας ή επικοινωνώντας μαζί μας εδώ.
Βήμα 2: Αναθεώρηση από τη διαχείριση
Ο επικεφαλής των υπηρεσιών πελατών θα διαβιβάσει την κλιμάκωση της καταγγελίας στον διευθυντή του σχετικού τμήματος.
Ο διαχειριστής θα επανεξετάσει την καταγγελία και την αρχική ανάλυση.
Μπορούν να ληφθούν πρόσθετες ενέργειες, όπως είναι απαραίτητο για την αντιμετώπιση της καταγγελίας.
Βήμα 3: Ανάλυση
Ο στόχος είναι να παράσχουμε ένα ψήφισμα εντός 10 εργάσιμων ημερών από την ημερομηνία αναγνώρισης κλιμάκωσης.
Το ψήφισμα θα κοινοποιηθεί στον πελάτη.
4.3 χρονοδιαγράμματα για τη διαχείριση των καταγγελιών
Ο έγκαιρος χειρισμός των καταγγελιών αποτελεί προτεραιότητα για την Welzo Limited. Τα ακόλουθα χρονοδιαγράμματα ισχύουν για κάθε στάδιο:
Στάδιο 1:
Στοχεύστε να αναγνωρίσετε την καταγγελία εντός 48 ωρών.
Πλήρης ανάλυση εντός 10 εργάσιμων ημερών.
Στάδιο 2:
Στόχος της αναγνώρισης της κλιμακωμένης καταγγελίας εντός 5-10 εργάσιμων ημερών.
Πλήρης ανάλυση εντός 10 εργάσιμων ημερών.
4.4 Επέκταση των προθεσμιών
Σε ορισμένες περιπτώσεις, οι καταγγελίες μπορεί να είναι πολύπλοκες ή να απαιτούν εισροή από τρίτους, συμπεριλαμβανομένων, ενδεικτικά, των εξωτερικών προμηθευτών μας, της διαχείρισης αποθήκης και των εργαστηρίων δοκιμών. Σε τέτοιες περιπτώσεις, μπορεί να χρειαστεί να επεκταθεί η προθεσμία για την ανάλυση. Εάν συμβεί αυτό, θα διατηρήσουμε πλήρως τον πελάτη για την πρόοδο, τους λόγους για την καθυστέρηση και τη νέα προθεσμία.
5. Καταγραφή και παρακολούθηση καταγγελιών
5.1 Σημασία των αρχείων καταγγελιών
Όλες οι καταγγελίες που λαμβάνονται καταγράφονται και καταγράφονται σε:
- Παρακολουθήστε τους τύπους προβλημάτων που αντιμετωπίζουν οι πελάτες.
- Προσδιορίστε τους καλύτερους τρόπους για να τα επιλύσετε.
- Καταγράψτε το χρόνο που απαιτείται για να τα αντιμετωπίσετε.
5.2 Παράπονα παρακολούθησης
Η τακτική παρακολούθηση των καταγγελιών είναι απαραίτητη για τον εντοπισμό των τάσεων, των επαναλαμβανόμενων ζητημάτων ή των περιοχών που απαιτούν βελτίωση. Αυτές οι πληροφορίες τροφοδοτούν τις προσπάθειες συνεχούς βελτίωσης.
5.3 Συνεχής βελτίωση
Οι καταγγελίες θεωρούνται πολύτιμη ανατροφοδότηση που μπορεί να οδηγήσει σε θετική αλλαγή στο Welzo Limited. Επιδιώκουμε ενεργά να μάθουμε από τις καταγγελίες και να κάνουμε βελτιώσεις για να αποτρέψουμε τα μελλοντικά περιστατικά.
6. Εξωτερική υποστήριξη
6.1 Αναζητώντας ανεξάρτητη βοήθεια
Εάν ένας πελάτης παραμένει δυσαρεστημένος με το αποτέλεσμα ή το χειρισμό της καταγγελίας του, έχουν την επιλογή να αναζητήσουν ανεξάρτητες συμβουλές και υποστήριξη.
7. Εμπιστευτικότητα και προστασία δεδομένων
7.1 Χειρισμός δεδομένων πελατών
Όλες οι καταγγελίες που λαμβάνονται αντιμετωπίζονται εμπιστευτικά και σύμφωνα με τους κανονισμούς προστασίας δεδομένων. Τα δεδομένα των πελατών προστατεύονται και μόνο το εξουσιοδοτημένο προσωπικό που εμπλέκεται στη διαδικασία επίλυσης των καταγγελιών έχει πρόσβαση σε σχετικές πληροφορίες.
7.2 Συμμόρφωση με τους κανονισμούς προστασίας δεδομένων
Η Welzo Limited συμμορφώνεται με όλους τους ισχύοντες κανονισμούς προστασίας δεδομένων, συμπεριλαμβανομένου του νόμου περί προστασίας δεδομένων του 1998, για να διασφαλιστεί ότι τα δεδομένα των πελατών αντιμετωπίζονται με ασφάλεια και σύμφωνα με τις νομικές απαιτήσεις.
8. Συμπέρασμα
Η Welzo Limited είναι αφιερωμένη στην παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης στους πελάτες μας και λαμβάνουμε σοβαρά παράπονα ως ευκαιρίες βελτίωσης. Αυτή η διαδικασία χειρισμού των καταγγελιών περιγράφει τις διαδικασίες βήμα προς βήμα για να διασφαλιστεί ότι κάθε καταγγελία αναγνωρίζεται, διερευνά και αποφασίζεται προς την ικανοποίηση των πελατών μας.
Ακολουθώντας αυτή τη διαδικασία, στοχεύουμε στην ενίσχυση της ικανοποίησης των πελατών, στη διατήρηση των υψηλότερων προτύπων υπηρεσιών και στη συνεχής βελτίωση των δραστηριοτήτων μας με βάση τα πολύτιμα σχόλια των πελατών.
Στο Welzo Limited, παραμένουμε δεσμευμένοι να μετατρέψουμε την εμπειρία κάθε πελάτη σε θετική και τα σχόλιά σας διαδραματίζουν κρίσιμο ρόλο στην επίτευξη αυτού του στόχου.
