1. Introduction
1.1 Contexte et objectif
Welzo Limited s'engage à fournir le plus haut niveau de services à ses clients. Cependant, nous reconnaissons qu'il peut y avoir des cas où nos clients ne sont pas entièrement satisfaits de nos services. Ce processus complet de traitement des plaintes est conçu pour guider nos employés et nos clients dans le traitement efficace et efficace des plaintes des clients.
1.2 Portée
Ce processus couvre tous les aspects de la gestion des plaintes de Welzo Limited, garantissant que chaque plainte est traitée sérieusement et résolu rapidement. Il s'applique à tous les employés et départements de l'organisation.
1.3 Objectifs
Les objectifs de ce processus sont:
- Fournir une approche structurée et cohérente pour gérer les plaintes.
- Pour s'assurer que toutes les plaintes sont reconnues et enquêtées en temps opportun.
- Pour fournir des résolutions équitables et raisonnables à la satisfaction de nos clients.
- Pour utiliser les plaintes comme une source précieuse de rétroaction pour une amélioration continue.
2. Définition d'une plainte
2.1 Qu'est-ce qui constitue une plainte?
Une plainte, dans le contexte de ce processus, est définie comme toute expression d'insatisfaction par un client ou une partie prenante concernant les produits, services ou interactions de Welzo Limited. Les plaintes peuvent être liées à des questions telles que la qualité des services, la facturation, la communication ou tout autre aspect de nos opérations.
2.2 Types de plaintes
Les plaintes peuvent varier dans la nature et la portée, y compris, mais sans s'y limiter:
- Plaintes liées au service
- Conflits de facturation et de paiement
- Défauts ou problèmes du produit
- Problèmes de communication
- Préoccupations du service client
La reconnaissance des différents types de plaintes est essentielle pour les résoudre efficacement.
3. Recevoir et reconnaître les plaintes
3.1 Contact initial
Les clients qui souhaitent soulever une plainte peuvent le faire via les canaux suivants:
Contactez-nous en cliquant ici.
Écrivez à notre adresse siège social à:
Welzo Limited - responsable des services à la clientèle
833, 19-21 Crawford Street,
Londres,
W1H 1PJ
3.2 Remerciement de la plainte
À la réception d'une plainte, Welzo Limited s'est engagé à reconnaître la réception dans les 48 heures, confirmant que la plainte est en cours d'orientation. Cette reconnaissance comprendra un numéro de référence à des fins de suivi.
3.3 Importance de la reconnaissance en temps opportun
La reconnaissance en temps opportun est essentielle pour garantir au client que ses préoccupations sont prises au sérieux. Il définit également des attentes claires pour le processus de résolution des plaintes.
4. Investigation et résolution
4.1 Étape 1: Résolution initiale
L'étape de résolution initiale vise à traiter et à résoudre les plaintes le plus rapidement possible. La plupart des plaintes peuvent être résolues à ce stade. Le processus comprend les étapes suivantes:
Étape 1: enquête sur les plaintes
L'un des membres de notre équipe de service client enquêtera en profondeur sur la plainte, en tenant compte de toutes les informations pertinentes et de toute correspondance précédente.
La liaison avec les départements pertinents peut être nécessaire pour recueillir des détails supplémentaires, notamment, mais sans s'y limiter, nos fournisseurs externes, nos laboratoires de gestion et d'essai d'entrepôt.
Étape 2: Communication
Nous communiquerons avec le client concernant nos résultats et la résolution proposée.
Cette communication peut avoir lieu par e-mail ou une conversation téléphonique.
Étape 3: Résolution
Notre objectif est de résoudre les plaintes dans les 10 jours ouvrables à compter de la date de reconnaissance.
La résolution sera détaillée dans la communication avec le client.
4.2 Étape 2: Escalade
Si le client n'est pas satisfait de la résolution prévue au stade 1, il a la possibilité de dégénérer sa plainte. Le processus d'escalade implique les étapes suivantes:
Étape 1: Demande d'escalade
Le client doit exprimer son insatisfaction à l'égard de la résolution initiale et demander l'escalade.
Cette demande doit être envoyée au chef des services à la clientèle à notre adresse siège social ou nous contacter ici.
Étape 2: Revue par gestion
Le chef des services à la clientèle transmetra la plainte intensifiée auprès du directeur du département concerné.
Le gestionnaire examinera la plainte et la résolution initiale.
Des mesures supplémentaires peuvent être prises comme nécessaire pour résoudre la plainte.
Étape 3: Résolution
L'objectif est de fournir une résolution dans les 10 jours ouvrables à compter de la date de reconnaissance d'escalade.
La résolution sera communiquée au client.
4.3 échelles de temps pour gérer les plaintes
La manipulation en temps opportun des plaintes est une priorité pour Welzo Limited. Les échelles de temps suivantes s'appliquent à chaque étape:
Étape 1:
Visez à reconnaître la plainte dans les 48 heures.
Résolution complète dans les 10 jours ouvrables.
Étape 2:
Visez à reconnaître la plainte intensifiée dans les 5 à 10 jours ouvrables.
Résolution complète dans les 10 jours ouvrables.
4.4 Extension des délais
Dans certains cas, les plaintes peuvent être complexes ou nécessiter des commentaires de tiers, y compris, mais sans s'y limiter, nos fournisseurs externes, nos laboratoires de gestion et de test des entrepôts. Dans de tels cas, il peut être nécessaire d'étendre le délai de résolution. Si cela se produit, nous tiendrons le client pleinement informé des progrès, des raisons du retard et de la nouvelle date limite.
5. Enregistrement et surveillance des plaintes
5.1 Importance des dossiers des plaintes
Toutes les plaintes reçues sont enregistrées et enregistrées à:
- Gardez une trace des types de problèmes auxquels les clients sont confrontés.
- Déterminez les meilleures façons de les résoudre.
- Enregistrez le temps pris pour y faire face.
5.2 Surveillance des plaintes
La surveillance régulière des plaintes est essentielle pour identifier les tendances, les problèmes récurrents ou les domaines nécessitant une amélioration. Ces informations alimentent nos efforts d'amélioration continue.
5.3 Amélioration continue
Les plaintes sont considérées comme des commentaires précieux qui peuvent générer un changement positif dans Welzo Limited. Nous cherchons activement à apprendre des plaintes et à apporter des améliorations pour empêcher les événements futurs.
6. Support externe
6.1 Recherche d'aide indépendante
Si un client reste insatisfait du résultat ou du traitement de sa plainte, il a la possibilité de demander des conseils et du soutien indépendants.
7. Confidentialité et protection des données
7.1 Gestion des données clients
Toutes les plaintes reçues sont traitées confidentiellement et conformément aux réglementations sur la protection des données. Les données des clients sont protégées et seul le personnel autorisé impliqué dans le processus de résolution des plaintes a accès aux informations pertinentes.
7.2 Conformité aux réglementations sur la protection des données
Welzo Limited est conforme à tous les règlements de protection des données applicables, y compris la loi de 1998 sur la protection des données, pour s'assurer que les données clients sont gérées en toute sécurité et conformes aux exigences légales.
8. Conclusion
Welzo Limited se consacre à fournir un excellent service à nos clients, et nous prenons les plaintes au sérieux comme des opportunités d'amélioration. Ce processus de traitement des plaintes décrit les procédures étape par étape pour garantir que chaque plainte est reconnue, enquêtée et résolue à la satisfaction de nos clients.
En suivant ce processus, nous visons à améliorer la satisfaction des clients, à maintenir les normes de service les plus élevées et à améliorer en permanence nos opérations en fonction des commentaires précieux des clients.
Chez Welzo Limited, nous restons déterminés à transformer l'expérience de chaque client en une expérience positive, et vos commentaires jouent un rôle crucial dans la réalisation de cet objectif.
