Skundų procedūra

1. Įvadas

1.1 Fonas ir tikslas

„Welzo Limited“ yra įsipareigojusi teikti aukščiausią paslaugų lygį savo klientams. Tačiau mes pripažįstame, kad gali būti atvejų, kai mūsų klientai nėra visiškai patenkinti mūsų paslaugomis. Šis išsamus skundų tvarkymo procesas yra skirtas padėti mūsų darbuotojams ir klientams efektyviai ir veiksmingai spręsti klientų skundus.

1.2 Apimtis

Šis procesas apima visus skundų tvarkymo „Welzo Limited“ aspektus, užtikrinančius, kad kiekvienas skundas būtų traktuojamas rimtai ir greitai išspręstas. Tai taikoma visiems organizacijos darbuotojams ir departamentams.

1.3 Tikslai

Šio proceso tikslai yra šie:

• Pateikti struktūrizuotą ir nuoseklų požiūrį į skundų tvarkymą.
• Užtikrinti, kad visi skundai būtų pripažinti ir ištirti laiku.
• Pateikti sprendimus, kurie yra teisingi ir pagrįsti mūsų klientų pasitenkinimui.
• Naudoti skundus kaip vertingą grįžtamojo ryšio šaltinį nuolatiniam tobulinimui.

2. Skundo apibrėžimas

2.1 Kas yra skundas?

Skundas, atsižvelgiant į šį procesą, yra apibrėžiamas kaip bet koks kliento ar suinteresuotojo šalių nepasitenkinimo išraiška dėl „Welzo Limited“ produktų, paslaugų ar sąveikos. Skundai gali būti susiję su tokiomis problemomis kaip paslaugų kokybė, sąskaitų išrašymas, komunikacija ar bet koks kitas mūsų veiklos aspektas.

2.2 Skundų tipai

Skundai gali skirtis pobūdžio ir taikymo sritis, įskaitant, bet neapsiribojant:

• Skundai su paslauga
• Atsiskaitymo ir mokėjimo ginčai
• Produkto defektai ar problemos
• Bendravimo problemos
• Klientų aptarnavimo rūpesčiai

Norint efektyviai juos pašalinti, būtina pripažinti įvairius skundų rūšis.

3. Skundų gavimas ir pripažinimas

3.1 Pradinis kontaktas

Klientai, norintys iškelti skundą, gali tai padaryti per šiuos kanalus:

Susisiekite su mumis spustelėdami čia.

Rašykite mūsų pagrindinio biuro adresu:

„Welzo Limited“ - klientų aptarnavimo vadovas

833, 19-21 Crawford Street,

Londonas,

W1H 1PJ

3.2 Skundo pripažinimas

Gavęs skundą, „Welzo Limited“ įsipareigoja pripažinti gavimą per 48 valandas, patvirtindamas, kad skundas yra tiriamas. Šis patvirtinimas apims nuorodos numerį stebėjimo tikslams.

3.3 Laiku pripažinimo svarba

Laiku pripažinimas yra labai svarbus norint užtikrinti klientą, kad jų rūpesčiai žiūrima rimtai. Tai taip pat nustato aiškius skundų sprendimo proceso lūkesčius.

4. Tyrimas ir sprendimas

4.1 1 etapas: pradinė skiriamoji geba

Pradinio rezoliucijos etape siekiama kuo greičiau išspręsti ir išspręsti skundus. Daugumą skundų šiame etape galima išspręsti. Procesas apima šiuos veiksmus:

1 žingsnis: skundo tyrimas

Vienas iš mūsų klientų aptarnavimo komandos narių kruopščiai ištirs skundą, atsižvelgiant į visą svarbią informaciją ir bet kokią ankstesnę korespondenciją.

Ryšys su atitinkamais skyriais gali prireikti surinkti papildomos informacijos, įskaitant, bet tuo neapsiribojant, mūsų išorinius tiekėjus, sandėlių valdymą ir bandymų laboratorijas.

2 žingsnis: ryšys

Mes bendrausime su klientu dėl mūsų išvadų ir pasiūlyto sprendimo.

Šis komunikacija gali vykti el. Paštu arba pokalbiu telefonu.

3 žingsnis: rezoliucija

Mūsų tikslas yra išspręsti skundus per 10 darbo dienų nuo pripažinimo dienos.

Rezoliucija bus išsami komunikacija su klientu.

4.2 2 etapas: eskalacija

Jei klientas nėra patenkintas 1 etape pateikta rezoliucija, jis turi galimybę padidinti savo skundą. Eskalavimo procesas apima šiuos veiksmus:

1 žingsnis: Eskalavimo prašymas

Klientas turėtų išreikšti savo nepasitenkinimą pradine rezoliucija ir prašyti eskalavimo.

Šis prašymas turėtų būti išsiųstas klientų aptarnavimo vadovui mūsų pagrindiniame biure arba Susisiekite su mumis čia.

2 žingsnis: Vadovybės peržiūra

Klientų aptarnavimo vadovas perduos padidintą skundą atitinkamam departamento vadovui.

Vadovas peržiūrės skundą ir pradinę rezoliuciją.

Skundui išspręsti gali būti imtasi papildomų veiksmų.

3 žingsnis: rezoliucija

Tikslas yra pateikti rezoliuciją per 10 darbo dienų nuo eskalavimo patvirtinimo dienos.

Rezoliucija bus perduota klientui.

4.3 Laiko skundų tvarkymas

Laiku skundų tvarkymas yra „Welzo Limited“ prioritetas. Kitas laikotarpis taikomas kiekvienam etapui:

1 etapas:

Siekite pripažinti skundą per 48 valandas.

Visa rezoliucija per 10 darbo dienų.

2 etapas:

Siekite pripažinti eskaluotą skundą per 5–10 darbo dienų.

Visa rezoliucija per 10 darbo dienų.

4.4 Laiko ribų pratęsimas

Kai kuriais atvejais skundai gali būti sudėtingi arba reikalauti trečiųjų šalių indėlio, įskaitant, bet tuo neapsiribojant, mūsų išorinius tiekėjus, sandėlių valdymą ir testavimo laboratorijas. Tokiais atvejais gali reikėti pratęsti rezoliucijos terminą. Jei taip atsitiks, mes informuosime klientą apie pažangą, vėlavimo priežastis ir naują terminą.

5. Skundų įrašymas ir stebėjimas

5.1 Skundų įrašų svarba

Visi gauti skundai yra užregistruoti ir įrašomi į:

• Stebėkite problemas, su kuriomis susiduria klientai.
• Nustatykite geriausius būdus, kaip juos išspręsti.
• Įrašykite laiką, kurį reikėjo su jais susitvarkyti.

5.2 Skundų stebėjimas

Reguliarus skundų stebėjimas yra būtinas nustatant tendencijas, pasikartojančius klausimus ar sritis, kurioms reikia tobulinti. Ši informacija patenka į mūsų nuolatinio tobulinimo pastangas.

5.3 Nuolatinis tobulinimas

Skundai vertinami kaip vertingi atsiliepimai, kurie gali paskatinti teigiamus pokyčius „Welzo Limited“. Mes aktyviai siekiame mokytis iš skundų ir patobulinti, kad išvengtume ateities įvykių.

6. Išorinė parama

6.1 Nepriklausomos pagalbos ieškojimas

Jei klientas lieka nepatenkintas rezultatu ar savo skundo tvarkymu, jis turi galimybę kreiptis į nepriklausomą patarimą ir palaikymą. 

7. Konfidencialumas ir duomenų apsauga

7.1 Kliento duomenų tvarkymas

Visi gauti skundai yra sprendžiami konfidencialiai ir laikantis duomenų apsaugos taisyklių. Klientų duomenys yra apsaugoti, ir skundų sprendimo procese dalyvaujantys tik įgalioti darbuotojai turi prieigą prie svarbios informacijos.

7.2 Duomenų apsaugos taisyklių laikymasis

„Welzo Limited“ atitinka visus taikytinus duomenų apsaugos taisykles, įskaitant 1998 m. Duomenų apsaugos įstatymą, siekiant užtikrinti, kad klientų duomenys būtų tvarkomi saugiai ir laikantis teisinių reikalavimų.

8. Išvada

„Welzo Limited“ yra skirtas teikti puikias paslaugas mūsų klientams, ir mes rimtai vertiname skundus kaip tobulėjimo galimybes. Šiame skundų tvarkymo procese aprašomos nuoseklios procedūros, kuriomis siekiama užtikrinti, kad kiekvienas skundas būtų pripažintas, ištirtas ir išspręstas patenkinti mūsų klientus.

Vykdydami šį procesą, mes siekiame pagerinti klientų pasitenkinimą, išlaikyti aukščiausius paslaugų standartus ir nuolat tobulinti savo operacijas, remdamiesi vertingais klientų atsiliepimais. 

„Welzo Limited“ mes ir toliau įsipareigojame paversti kiekvieno kliento patirtį teigiama, o jūsų atsiliepimai vaidina lemiamą vaidmenį siekiant šio tikslo.