Kaebuste menetlus

1. Sissejuhatus

1.1 Taust ja eesmärk

Welzo Limited on pühendunud oma klientidele kõrgeima teenuste pakkumisele. Siiski tunnistame, et võib esineda juhtumeid, kui meie kliendid pole meie teenustega täiesti rahul. Selle põhjalike kaebuste käitlemise protsess on loodud selleks, et juhendada meie töötajaid ja kliente klientide kaebustega tõhusalt ja tulemuslikult.

1.2 ulatus

See protsess hõlmab kõiki kaebuste käsitlemise aspekte Welzo Limitedil, tagades, et iga kaebust koheldakse tõsiselt ja lahendatakse viivitamatult. See kehtib kõigi organisatsiooni töötajate ja osakondade kohta.

1.3 Eesmärgid

Selle protsessi eesmärgid on:

• Esitada struktureeritud ja järjepidev lähenemisviis kaebuste käsitlemisele.
• Tagada, et kõiki kaebusi kinnitatakse ja uuritakse õigeaegselt.
• Pakkuda resolutsioone, mis on meie klientide rahulolule õiglased ja mõistlikud.
• Kaebuste kasutamine väärtusliku tagasiside allikana pidevaks täiustamiseks.

2. Kaebuse määratlemine

2.1 Mis kujutab endast kaebust?

Kaebust määratletakse selle protsessi kontekstis kui kliendi või sidusrühma rahulolematuse väljendus Welzo Limitedi toodete, teenuste või suhtlemise osas. Kaebused võivad olla seotud selliste probleemidega nagu teenuse kvaliteet, arveldus, suhtlus või meie toimingute muu aspekt.

2.2 Kaebuste tüübid

Kaebused võivad erineda olemuselt ja ulatuse poolest, sealhulgas, kuid mitte ainult:

• Teenustega seotud kaebused
• Arveldus- ja maksevaidlused
• Tootepuudused või probleemid
• Suhtlemisprobleemid
• Klienditeeninduse probleemid

Erinevat tüüpi kaebuste äratundmine on nende tõhusaks käsitlemiseks hädavajalik.

3. Kaebuste saamine ja tunnustamine

3.1 Esialgne kontakt

Kliendid, kes soovivad kaebust tõstatada, saavad seda teha järgmiste kanalite kaudu:

Võtke meiega ühendust, klõpsates siin.

Kirjutage meie peakontori aadressile aadressil:

Welzo Limited - klienditeeninduse juht

833, 19-21 Crawford Street,

London,

W1H 1PJ

3.2 Kaebuse kinnitamine

Kaebuse saamisel on Welzo Limited pühendunud kviitungi tunnustamisele 48 tunni jooksul, kinnitades, et kaebust uuritakse. See kinnitus sisaldab jälgimise eesmärgil viitenumbrit.

3.3 Õigeaegse tunnustamise tähtsus

Õigeaegne tunnustamine on kriitilise tähtsusega, et klient kinnitada, et nende muresid võetakse tõsiselt. Samuti seab see selged ootused kaebuste lahendamise protsessile.

4. Uurimine ja resolutsioon

4.1 1. etapp: esialgne eraldusvõime

Esialgse eraldusvõime etapi eesmärk on käsitleda ja lahendada kaebusi nii kiiresti kui võimalik. Enamikku kaebusi saab selles etapis lahendada. Protsess sisaldab järgmisi samme:

1. samm: kaebuste uurimine

Üks meie klienditeeninduse liikmetest uurib kaebust põhjalikult, võttes arvesse kogu asjakohast teavet ja varasemat kirjavahetust.

Kontaktid vastavate osakondadega võib olla vajalik, et koguda täiendavaid üksikasju, sealhulgas, kuid mitte ainult, meie väliste tarnijate, laohalduse ja testimise laboratooriumide kogumiseks.

2. samm: suhtlus

Suhtleme kliendiga oma järelduste ja kavandatud lahendamise osas.

See suhtlus võib toimuda e -posti või telefonivestluse kaudu.

3. samm: resolutsioon

Meie eesmärk on lahendada kaebused 10 tööpäeva jooksul alates kinnituse kuupäevast.

Resolutsioon on üksikasjalik kliendiga suhtlemisel.

4.2 2. etapp: eskalatsioon

Kui klient pole 1. etapis esitatud resolutsiooniga rahul, on neil võimalus oma kaebust eskaleerida. Eskalatsiooniprotsess hõlmab järgmisi samme:

1. samm: eskalatsiooni taotlus

Klient peaks avaldama oma rahulolematust esialgse lahendamisega ja taotleda eskalatsiooni.

See taotlus tuleks saata klienditeeninduse juhti meie peakontori aadressil või Võttes meiega ühendust siin.

2. samm: ülevaatamine juhtkonna poolt

Klienditeeninduse juht edastab eskaleerunud kaebuse vastava osakonna juhile.

Juhataja vaatab kaebuse ja esialgse resolutsiooni üle.

Kaebuse käsitlemiseks võib vajadusel võtta täiendavaid toiminguid.

3. samm: resolutsioon

Eesmärk on anda resolutsioon 10 tööpäeva jooksul alates eskalatsiooni tunnustamise kuupäevast.

Resolutsioon edastatakse kliendile.

4,3 Ajavahemikud kaebuste käsitlemiseks

Kaebuste õigeaegne käsitsemine on Welzo Limitedi prioriteet. Igal etapil kehtivad järgmised ajakavad:

1. etapp:

Eesmärk kaebust 48 tunni jooksul tunnistada.

Täielik resolutsioon 10 tööpäeva jooksul.

2. etapp:

Eesmärk on eskaleerunud kaebust tunnistada 5–10 tööpäeva jooksul.

Täielik eraldusvõime 10 tööpäeva jooksul.

4.4 Pikendamine ajalimiidid

Mõnel juhul võivad kaebused olla keerukad või nõuda kolmandate osapoolte panust, sealhulgas, kuid mitte ainult meie väliste tarnijate, laohalduse ja testimise laboritega. Sellistel juhtudel võib osutuda vajalikuks pikendada eraldusvõime tähtaega. Kui see juhtub, hoiame klienti täielikult kursis edusammude, viivituse põhjuste ja uue tähtaega.

5. Kaebuste salvestamine ja jälgimine

5.1 Kaebuste andmete tähtsus

Kõik saadud kaebused on logitud ja salvestatud:

• Jälgige, milliseid probleeme klientidega silmitsi seisab.
• Määrake parimad viisid nende lahendamiseks.
• Salvestage nendega tegelemiseks kuluv aeg.

5.2 Kaebuste jälgimine

Kaebuste regulaarne jälgimine on hädavajalik suundumuste, korduvate probleemide või parandamist vajavate valdkondade väljaselgitamiseks. See teave on suunatud meie pideva täiustamise jõupingutustele.

5.3 Pidev täiustamine

Kaebusi peetakse väärtuslikuks tagasisideks, mis võib Welzo Limitedi piires positiivseid muutusi juhtida. Püüame aktiivselt teada saada kaebustest ja teha parandusi tulevaste esinemiste vältimiseks.

6. Väline tugi

6.1 Sõltumatu abi otsimine

Kui klient jääb oma kaebuse tulemuse või käitlemisega rahulolematuks, on tal võimalus taotleda sõltumatut nõu ja tuge. 

7. Konfidentsiaalsus ja andmekaitse

7.1 Kliendiandmete käitlemine

Kõiki saadud kaebusi käsitletakse konfidentsiaalselt ja vastavalt andmekaitseeeskirjadele. Kliendi andmed on kaitstud ja kaebuste lahendamise protsessis osalenud ainult volitatud personal on juurdepääs asjakohasele teabele.

7.2 Andmekaitseeeskirjade järgimine

Welzo Limited vastab kõigile kohaldatavatele andmekaitseeeskirjadele, sealhulgas 1998. aasta andmekaitseseadusele, et tagada klientide andmete turvaline ja vastavalt õigusnõuetele.

8. Kokkuvõte

Welzo Limited on pühendunud oma klientidele suurepärase teenuse pakkumisele ja me võtame kaebusi tõsiselt kui paranemisvõimalusi. See kaebuste käsitlemise protsess kirjeldab samm-sammult protseduure, et tagada iga kaebuse kinnitamine, uurimine ja meie klientide rahulolu.

Seda protsessi jälgides on meie eesmärk parandada klientide rahulolu, säilitada kõrgeimad teenustamisstandardid ja parandada oma tegevust pidevalt väärtusliku tagasiside põhjal. 

Welzo Limitedi juures on meil pühendunud iga kliendi kogemuse positiivseks ja teie tagasiside mängib selle eesmärgi saavutamisel üliolulist rolli.